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Zum Berufsprofil in Dienstleistungsunternehmen gehört ein stets freundliches Auftreten gegenüber den Kunden. Von Mitarbeitern wird daher neben ihrer Fachkompetenz auch eine effektive Emotionsarbeit erwartet: Gefühle müssen zum Zweck der Kundenbindung gezielt eingesetzt werden. Mit wachsendem Profitstreben wird auch für Unternehmen die emotionale Schulung der Mitarbeiter immer wichtiger. Am Beispiel des Außendienstes von Versicherungen untersucht die Autorin die immense Bedeutung und die Begleiterscheinungen der Arbeit an den Gefühlen.
(Table of content)
1 Einleitung2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild2.2 Weiterentwicklung des Konzepts2.3 Individuelle Ebene2.4 Interaktionsebene2.5 Organisationale Ebene2.6 Schlussfolgerung3 Soziale Emotionsregulation3.1 Emotionen in Interaktionen3.2 Soziale Emotionsregeln3.3 Emotionsregulierung im Zivilisationsprozess3.4 Schlussfolgerung4 Management der Subjektivität4.1 Identitätsarbeit4.2 Ideologien4.3 Soziale Vergleichsprozesse4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung4.5 Subjektivierung in Organisationen4.6 Schlussfolgerung5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit5.2 Die Dienstleistungsbeziehung5.3 Standardisierung versus Personalisierung5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz5.5 Schlussfolgerung6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst6.1 Die Versicherungsbranche6.2 Versicherung und Subjekt6.3 Schlussfolgerung7 Methodik7.1 Methodologische Ausrichtung7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse7.3 Das Interview7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns7.5 Auswertungsschritte7.6 Schlussfolgerung8 Identitätspolitik8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen8.4 Standardisierung durch Routinisierung8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung8.6 Die "Dynamik der stetigen Entwicklung"8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata8.8 Schlussfolgerung9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters9.1 Emotionsregulationsstrategien9.2 Kohärenzarbeit9.3 Imagearbeit9.4 Selbstdisziplinierung9.5 Schlussfolgerung10 Resümee: Die Konstituierung des EmotionsarbeitersAnhangInterviewleitfaden für VertreterInterviewleitfaden für FührungskräfteLiteraturAbbildungs- und Tabellenverzeichnis
(Author portrait)
Daniela Rastetter ist Professorin für Personal, Organisation und Gender Studies an der Universität Hamburg.
