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Description
(Text)
Geschäftsprozessmanagement als Managementmethode ist in aller Munde. Wollen auch Sie Ihre Abläufe richtig auf Vordermann bringen und so jede Menge Zeit und Geld sparen?Thilo Knuppertz vom Kompetenzzentrum für Geschäftsprozessmanagement spannt in diesem Buch den Bogen von einer ersten Analyse Ihrer Prozesse zur Ermittlung von Effizienzchancen bis hin zur Einführung von neuen Prozessen.Doch er zeigt auch, dass die Einführung neuer Abläufe und die Verteilung der Verantwortlichkeiten gut geplant sein muss, damit eine Etablierung und Umsetzung erzielt wird. Dabei vertritt er einen ganzheitlichen Ansatz: Eine Verbesserung kann nicht einfach nur von oben aufgestülpt werden, sondern alle Mitarbeiter müssen mit ins Boot geholt werden. Geschäftsprozessmanagement ist damit ein langfristiges Instrument, mit dem die Arbeitsorganisation insgesamt angesprochen wird.
(Author portrait)
Thilo Knuppertz ist Mitgründer und Geschäftsführer des Kompetenzzentrums für Geschäftsprozessmanagement GbR, Köln. Inhaltliche Schwerpunkte des Zentrums liegen im Aufbau von prozessorientierten Managementsystemen in Unternehmen, im Controlling und Risikomanagement.
Contents
Uber den Autor 7 Einfuhrung 21 Uber dieses Buch 22 Konventionen in diesem Buch 22 Torichte Annahmen uber den Leser 22 Wie dieses Buch aufgebaut ist 23 Teil I Prozessmanagement verstehen 23 Teil II Prozesse richtig beschreiben und dokumentieren 23 Teil III Prozesse und Unternehmen auch fur ubermorgen fit machen 24 Teil IV Prozesse nicht dem Zufall uberlassen 24 Teil V Prozesse im Unternehmen organisieren 24 Teil VI Der Top-Ten-Teil 25 Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25 Wie es weitergeht 26 Teil I Prozessmanagement verstehen 27 Kapitel 1 Jetzt klickt es Prozesse endlich verstehen 29 Der Dreisprung Input, Leistung und Output 30 Input Die Startpistole richtig laden 30 Leistung So geht es richtig rund 32 Output Wir haben fertig 33 Was man sonst noch uber einen Prozess wissen sollte 33 Das Begriffspotpourri Prozesse mal von allen Seiten betrachtet 34 Prozesse allgemein 35 Prozesse managen 35 Prozesswerte und -kultur 36 Von der Quelle bis ins Meer Workflowmanagement 36 Arbeitsfluss aus Prozesssicht 37 Arbeitsfluss aus Managementsicht 37 Arbeitsfluss aus IT-technischer Sicht 38 Selbst speisen oder gefuttert werden Eigenfertigung oder Outsourcing? 38 Kundenanforderungen 38 Kompetenzen 40 Eigenfertigung vs. Fremdbezug Auswahlkriterien 40 Kapitel 2 In der Vielfalt der Prozesse liegt die Starke 43 Schuster, mach deine Leisten richtig: Leistungsprozesse 43 Rollstuhl oder Krucke Unterstutzungsprozesse 45 Guru, Guru Fuhrungsprozesse 47 Kapitel 3 Eine kleine Safari in die Struktur der Prozesse 49 Vom Holzchen aufs Stockchen Vom Prozess bis zur Prozessaufgabe 50 Wo der eine aufhort und der andere anfangt: Klare Abgrenzung von Prozessen 51 So schon bunt: Grafische Darstellung von Prozessen 52 Tabellendarstellung von Prozessen 53 Prozesssymbole richtig einsetzen 53 Prozesse visuell kommunizieren 54 Alles im Blick: Die vollstandige Prozesslandschaft 56 Prozesslandkarte fur den Gleitflug 56 Prozessmodell als Flugbild des Unternehmens 57 Kapitel 4 Schwachstellen der Prozesse 59 Wo hakt s denn? Prozessprobleme im Arbeitsalltag 59 Was man beschreiben kann, kann man erfassen 59 Aus einem anderen Blickwinkel betrachtet 60 Chef, erkenne die Signale 61 Alles eine Frage der Nahtstelle 62 Schnittstellen der typischen Organisationsstruktur 62 Nahtstellen bei Prozessen 63 Der Kunde Der interessiert uns doch nicht! 65 Hauptsache, mein Bonus stimmt: Anreizsysteme 66 Teil II Prozesse richtig beschreiben und dokumentieren 69 Kapitel 5 Prozesse identifizieren und Verfahren dokumentieren 71 Anlasse gebuhrend feiern 71 Prozessidentifikation vorbereiten 72 Ansatze zur Identifikation von Prozessen 73 Alle Mitarbeiter sind Prozessforscher 75 Prozesse Top-down identifizieren 75 Prozesse Bottom-up identifizieren 78 Ohne Dokumentationsfleiss kein Kundenpreis 81 Wer alles weiss, ist nicht mehr neugierig 81 Zertifizierung von Prozessen 83 Gesetzliche Anforderungen an die Dokumentation von Prozessen 83 Alle schon nach Standard arbeiten 84 Vorteile einer hohen Standardisierung 86 Das ist zur Erreichung einer hohen Standardisierung zu tun 87 Was ist zur Vermeidung von Nachteilen einer Standardisierung von Prozessen zu tun? 87 Kapitel 6 Bitte klare Handlungsanweisungen 89 Senkrecht Die Ebenen des Ratsels strukturieren 89 Prozessebenen richtig strukturieren 90 Organisationsstruktur und Prozessmodell zusammenfuhren 91 Den Abgleich von Organisationsstruktur und Prozessmodell aufzeigen 92 Waagerecht Die Ubersicht durch sinnvolle Gliederung der Prozessschritte behalten 93 Welche Aktivitaten sollten in Prozessen modelliert werden? 94 Besonderer Prozesstyp: Ad-hoc-Prozesse 95 Prozessaktivitaten sinnvoll gliedern 95 Teilprozesse sinnvoll gliedern 96 Rollen verteilen Helden und Fussvolk 97 Organisationsebenen und Prozessverantwortung klaren 97 Allgemeine Rollen festlegen 98 Rollen den Prozessen zuordnen 99 Kapitel 7 Die wahre Schonheit von Prozessen 101 Weitere Prozesssymbole kennenlernen 101 Prozessartefakte zur Unterstutzung der grafischen Gestaltung 103 Die Montagsmaler: Prozesse vernunftig visualisieren 103 Das Prozessmodell aufbohren 104 Die Verzweigungen richtig einsetzen 105 Mit Schwimmbahnen die Prozessrichtung vorgeben 107 Softwarelosungen fur die Visualisierung und das Management von Prozessen 109 Die Managementgeheimnisse hinter dem Prozessbild 112 Die Prozessmodelle konsolidieren 113 Managementgeheimnisse zuordnen 113 Kapitel 8 In den Goldgruben von Prozessen nach Verbesserungen schurfen 117 Wie machen es die anderen? Referenzmodelle 117 Der Zweck von Referenzmodellen 118 Beispielmodell SCOR 118 Das SAP-Referenzmodell 120 Vor- und Nachteile von Referenzmodellen 122 Fragen Sie doch Ihre Kunden: Statistiken und Befragungen 123 Gemeinsam sind wir stark, leider murrt mein Prozessnachbar immer 125 So sollte es laufen: Aufbau von Soll-Prozessen 126 Prozessziele setzen 127 Prozessfahigkeit Indikator fur die Umsetzungsstarke von Prozessen 128 Erfolgsfaktoren fur den Aufbau von Soll-Prozessen 128 Teil III Prozesse und Unternehmen auch fur ubermorgen fit machen 131 Kapitel 9 Der Kunde ist der Kaiser der Prozesse 133 Beim Arbeiten den Kunden vor Augen haben 134 Kundenanforderungen systematisch analysieren Prozessorientierung entspricht Kundenorientierung 134 Kundenkontaktpunkte kennen 136 Prozessbezug herstellen 137 Her mit der Pulle: Das Pull-Prinzip 138 Erfolgsfaktoren im Pull-Umfeld 139 Die Umsetzung des Pull-Prinzip im Prozessmanagement 140 Einsatzmoglichkeiten des Pull-Prinzips 140 Kundenanforderungen heute und morgen den Prozessen zuordnen 142 Zeitbezug der Anforderungen kennen 142 Auswirkungen betrachten 143 Prozessleistungen zeitgerecht anpassen 145 Kapitel 10 Fokussierung auf Prozesse, die fur Kunden wirklich wertvoll sind 147 Breit denken: Kundenanforderungen wertorientiert in den Prozessen abbilden 148 Langfristige Kundenanforderungen analysieren 148 Produktstrategie und -lebenszyklus 148 Kundenbeziehungen planen und gestalten 149 Produkte entwickeln 149 Kundenbedarf erfullen 149 Leistungserfullung 150 Serviceleistungen erbringen 150 Kundenrentabilitat berechnen 150 Schmal fahren: Fokussierung auf wertsteigernde Prozesse 151 Kosten und Nutzen abwagen 151 Wie viel Wert hat der Wert? 152 Wer suchet, der findet ... die werthaltigen Prozessschritte 154 Rechtzeitig abbiegen: Wertmindernde Prozesse und Leistungen einstellen 155 Customizing: Anpassungen an Prozessleistungen 156 Kapitel 11 Benchmarking: Was hat sie, was ich nicht habe? 159 Lernen von den Besten Grundidee Benchmarking 159 Prozess-Benchmarking in die Bestandteile zerlegt 160 Hinter verschlossenen Turen Internes Benchmarking 161 Hinaus in die weite Welt Externes Benchmarking 162 Mensch, was sind wir kompetent: Prozesskernkompetenzen 163 Raus aufs Feld Prozess-Benchmarking durchfuhren 165 Machen wir erst mal einen Plan Die Planungsphase 166 Sammler und Jager Die Erhebungsphase 167 Und nun mit System Die Analysephase 168 Gut ist nicht gut genug Die Verbesserungsphase 169 Der Umgang mit Prozess-Benchmarking 170 Wer wie was warum Voraussetzungen schaffen 170 Die Grenzen des Benchmarkings 171 Kapitel 12 Ein Weg ohne Ziel ist kein Weg Prozessziele 173 Der Weg ist nicht das Ziel Fuhrungsprozess "Prozessmanagement" nutzen 173 Verbesserungen ohne Ende der Steuerungskreislauf 174 Nicht die rosarote Brille, sondern die Prozessmanagement-Brille aufsetzen 174 Strategisches Prozessmanagement etwas fur echte Manager 175 Strategische Prozesspotenziale analysieren 176 Marktpotenziale analysieren 176 Strategische Optionen erarbeiten 176 Strategische Prozessziele festlegen 176 Prozesse strategisch steuern 177 Operatives Prozessmanagement Etwas fur Zielorientierte 177 Operative Prozessziele ableiten 177 Soll-Prozesse entwickeln 177 Prozessausfuhrung planen 178 Prozesse einfuhren 178 Prozesse ausfuhren 178 Prozesse messen 178 Prozesse analysieren 179 Schritt fur Schritt ans Ziel: Langfristige Prozessziele festlegen 180 Von der Analyse zu Prozesszielen 180 Die Chance, aus den Schwachen Starken zu machen 181 Wo ist der Stratege? 182 Der Zielstrebige ist gefragt 183 Prozessziele operationalisieren 184 Anforderungen an die strategische Integration von Prozessen 186 Prozessziele im Fuhrungsprozess bestimmen 186 Ich weiss, was ich will: Handlungsschwerpunkte definieren 187 Teil IV Prozesse nicht dem Zufall uberlassen 189 Kapitel 13 Den Staffelstab in die Prozesshande nehmen Prozessausfuhrung planen 191 Planvoll zum Ziel 191 Nach dem Startschuss mit Volldampf auf die Kundenziellinie 192 Planung der Prozessausfuhrung etablieren 192 Cremig und fruchtig Prozesse kundenorientiert planen 195 Die Prozessplanung in die Einzelteile zerlegt 195 Planung vorbereiten 196 Planungsumfang und Planungspramissen 197 Produkt- und Leistungsanforderungen 198 Prozessnahtstellen und -abhangigkeiten kennen 199 Planung von Prozessen im Organisationskontext transparent machen 200 Prozessplanung organisieren 201 Planung durchfuhren 202 Leistungs- und Unterstutzungsprozesse planen 203 Schritt 1: Prozessmengen planen 204 Schritt 2: Prozesszeiten planen 205 Schritt 3: Ressourcen rollenbasiert planen 206 Schritt 4: Prozesskosten planen 207 Schritt 5: Prozessbudgetwerte aufstellen 207 Planung konsolidieren 210 Viele Wege fuhren nach Rom Prozessvarianten planen 210 Das Planungsziel Die Energiekosten des Staffellaufs kennen 211 Kapitel 14 Mein Chef sagt mir endlich, was wir konkret schaffen sollen 213 Ameisen laufen auch zielorientiert herum 213 Mitarbeiterziele und Prozessziele 214 Von oben nach unten: Prozessziele kaskadieren 215 Leistung und Lohntute stimmen uberein 216 Jeder weiss genau, wann und was er fegen muss 218 Formen der Arbeitsorganisation in Prozessen 218 Transparentes Arbeitsumfeld schaffen 220 Wissen und mitteilen, worauf es ankommt 222 Kapitel 15 Mit Prozessindikatoren im Wettbewerb bestehen 225 Was ich nicht weiss, macht mich nicht heiss Anforderungen an Prozessindikatoren 225 Setzen Sie die Brille auf: Zielsetzungen von Prozessindikatoren 225 Allgemeine Kriterien fur den Umgang mit Prozessindikatoren 227 Viel hilft viel? Vom richtigen Umgang mit Prozessindikatoren 227 Gesucht, tot oder lebendig Der Steckbrief eines Indikators 229 Nur was man kennt, kann man schatzen: Prozessindikatoren richtig einsetzen 230 Zufriedenheit Mustermann bedankt sich immer wieder 231 Totale Qualitat und alles nur fur Mustermann 232 Lichtgeschwindigkeit so schnell kann Mustermann gar nicht schauen 234 Kosten und Wert Mustermann kann ja nicht alles umsonst haben 235 Effizienz/Produktivitat Mustermann arbeitet einfach immer effizienter 236 Was wir sonst noch fur Mustermann intern messen sollten 236 Nicht nur als Selbstzweck: Nutzenperspektive der Prozessindikatoren 236 Der Blick uber den Gartenzaun: Methoden zur Strukturierung von Prozessindikatoren 237 Kapitel 16 Auf die Waage gelegt und fur (un-)gut befunden 239 Gegen Wind und Wellen: Die Prozessausfuhrung steuern 239 Zuallererst: Prozesse ausfuhren 240 Der Blick von der Brucke: Prozesse messen 240 Zahlen, wiegen, messen Prozesse auf die Waage legen 241 Messmethoden richtig gut messen 242 Darf es auch etwas weniger sein? Indikatoren bestimmen 243 Frag das Computerlogbuch nach dem letzten Prozesseintrag 244 Die Route abstecken: Voraussetzungen fur die IT-Unterstutzung schaffen 244 Die Fische an Bord holen: Prozessmonitoring und Reporting 246 Kapitel 17 Und wir werden immer besser Prozessverbesserungen 247 Hege und Pflege Veranderungsbedarf/Verbesserungsbedarf systematisch ermitteln 247 Das Unkraut in den Prozessen beseitigen Kontinuierliches Verbessern 249 Die Idee KVP 249 Der Wunsch nach Verbesserung 250 Verbesserungen erfolgreich umsetzen 250 Schwachstellenanalysen 251 KVP planen und organisieren 253 Gute Methoden, um Verbesserungspotenziale aufzuspuren 255 Indikatoren fur die Verbesserung kennen 256 In den Prozesswurzeln liegt die Kraft Prozesse neu konstruieren 257 Unkraut auf dem Prozessacker langfristig vermeiden 258 Reifegrad von Prozessen 258 Prozessaudits als Unterstutzungsinstrument 260 Negative Wechselwirkungen vermeiden 262 Teil V Prozesse im Unternehmen organisieren 263 Kapitel 18 Centurio, Sie sind fur diesen Prozesshaufen zustandig 265 Jeder Prozess braucht einen Centurio 265 Prozessbezogene Rollen 266 Chief Process Officer 266 Prozessmanager 267 Prozessverantwortlicher 268 Prozessbeteiligter 268 Prozessmanagement-Assistent 268 Begleitende Rollen im Prozessmanagement 269 Prozesscontroller 269 Prozessmanagement-Coach 269 Prozessmanagement-Berater 270 Prozessauditor 270 Prozessmanagement-IT-Integrator 271 Casar fuhrt die Prozesslegionen 271 Vier Lager zur Uberwachung eines gallischen Dorfes sind drei zu viel 273 Kapitel 19 Das Strickmuster muss auch verandert werden horizontal statt vertikal 275 So sind wir derzeit oft organisiert Der linken Hand ist egal, was die rechte tut 275 Die prozessorientierte Koordination Die linke Hand ist interessiert 276 Fuhrungsprozess "Prozessorientierte Organisation gestalten und fuhren" 278 Governance im Prozessmanagement 279 Unternehmensubergreifende Prozessorganisation 281 Mit dem Taktstock Alle Prozessarme bewegen sich koordiniert 283 Anforderungen 283 Steuerung Reifegradmodell EDEN 283 Die Fallstricke Bei den Prozessbewegungen nicht hinfallen 285 Kapitel 20 Von Money zu Honey Kosten und Gewinne von Prozessen kennen 287 Der Budgetschock Von der Plage der gemeinen Kosten 287 Keine Magie Leistungen von Prozessen in den Kosten sichtbar machen 290 Der Controller richtet es ein Kosten der Prozesse in einer klaren Rechnung 292 Kapitel 21 Ohne Kultur lauft auch in Prozessen nicht viel 295 Prinzipiell haben wir schon immer Prinzipien verfolgt 295 Die Kraft der zwei Herzen Prozesswerte zweckmassig nutzen 297 Prozessprinzipien als Klebstoff Prinzipiell sollten wir so denken und arbeiten 298 Teil VI Der Top-Ten-Teil 301 Kapitel 22 Zehn Hinweise fur die Beschreibung von Prozessen 303 Uberblick verschaffen Prozesssteckbrief 303 Beschreibungstiefe U-Boot-Modellierung vermeiden 303 Eindeutige Beschreibungssemantik festlegen 304 Den Elfenbeinturm verlassen "Kevin nicht allein zu Haus" 304 Nicht alle mitreden lassen "Fischerchore auf der Buhne" 305 Immer im Kontext beschreiben Prozessnahtstellen 305 Aktualisierung Beschreibungsabonnement 305 Output Dieser sollte immer eindeutig beschrieben sein 305 Standard und Variante je mehr Standard, umso besser 306 Gelebte Prozessausfuhrungen mindestens transparent beschreiben 306 Kapitel 23 Zehn Hinweise fur den Einsatz von Prozesszielen 307 Prozessziele Grundlage fur gelebte Kundenorientierung 307 Messgrundlage eindeutig bestimmen 307 Planungsgrundlage fur die Ausrichtung von Prozessen 308 Mitarbeiterorientierung mit Prozesszielen verbessern 308 Durchgangigkeit von Prozesszielkaskadierung 308 Optimierungsgrundlage nicht suchen mussen 308 Anpassungsgrundlage konkretisieren 308 Anreizgrundlage mit Prozesszielen anreizen 309 Beforderungsgrundlage mit Prozesszielen bauen 309 Kommunikationsgrundlage 309 Kapitel 24 Zehn Hinwe ise fur die Optimierung von Prozessen 311 Kundenorientierung verbessern 311 Optimierung Suche nach guten Grunden 311 Rechtzeitig mit Optimierung anfangen 312 Sachstand mit Optimierungsanalysen beurteilen 312 Optimierungsgrunde herausfinden 312 Optimierungskosten kennen 312 "OP" und Investition unterscheiden 312 Optimierungserfolg permanent beobachten 313 Optimierungserfolge kommunizieren 313 Wechselwirkungen der Optimierung prufen! 313 Stichwortverzeichnis 315
