出版社内容情報
国内コールセンター運営企業200社以上の座席数、オペレータの雇用形態、平均放棄呼率や運営コスト内訳、
オペレータの離職率、ITソリューションの導入率などを収録。
また、1200人のコールセンター利用経験者に業種ごとに聞いた利用満足／不満足ポイント、
全国各地のコールセンター立地状況、IT市場調査結果に加え、今年度版は
コールセンターの現場リーダー（スーパーバイザー）の意識・業務実態調査結果もまとめています。
第１章：コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
第２章：国内コールセンターの実態
第３章：コールセンター利用者調査
第４章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
第５章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
目次
第１章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時の時給調査；コールセンターの満足度調査）
第２章 国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション；チャネル活用の実態）
第３章 コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売；携帯通信キャリア；生命保険・損害保険；証券；お客様相談室）
第４章 コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
第５章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
