目次
序章 今のコールセンター運営に問題はないか
第１章 定量化を基軸にした効率化マネジメント
第２章 経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
第３章 組織風土から見直す人材マネジメント
第４章 業務管理指標によるプロセスマネジメント
第５章 センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
第６章 センター運営の今後の方向性とその発展を考える
著者等紹介
佐伯学［サエキマナブ］
１９６３年生まれ。明治大学商学部商学科（マーケティング・経営学専攻）卒業。オリックス（株）を経て、１９９１年（株）日本能率協会コンサルティング入社。現在、チーフ・コンサルタント。専門はマーケティング、セールス・マネジメント、行政評価、構造改革で、近年ではＳＦＡやコールセンターなどのＣＲＭシステム構築とその運用設計で効果を挙げている
寺川正浩［テラカワマサヒロ］
１９６７年生まれ。大日本印刷（株）を経て、１９９７年（株）日本能率協会コンサルティング入社。マーケティング戦略を専門とし、データベースマーケティングやＣＲＭの導入を支援している。通信業界、小売・サービス業界を中心に、コールセンターを含め成果を挙げている
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