内容説明
顧客の「満足」・「不満足」はここで決まる。１５業種２００社の格付と分析。各社のＷｅｂと問い合わせ窓口対応を徹底評価。
目次
総論 ベンチマーキングとコールセンターの在り方（ベンチマーキングのすすめ；パフォーマンスとクオリティ；Ｗｅｂ２．０時代のセルフサポート構築；顧客志向、ビジネス志向モデルへの進化）
各論 １５業種２００社の分析と格付け（１５業界の分析と評価―問い合わせ窓口ベンチマークで何がみえたか；旅行業界；ＰＣメーカー；新規参入なく独自の世界を形作る―三業界；パフォーマンスは高いが、クオリティで二極化；パフォーマンス、クオリティともに全業界トップレベル；銀行業界；信販（クレジット）業界
外国為替業界
ソフトウェア業界
ＰＣデバイス・周辺機器業界
ＩＰＳ業界
格付け結果別改善ポイント）
付録 ＡＰＰＥＮＤＩＸ
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- 和書
- ２０３０年の人事部
