目次
第１章 国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション／ＣＲＭ編）
第２章 コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売のコールセンター；；ＰＣメーカーのコールセンター；ＩＳＰのコールセンター；金融会社のコールセンター）
第３章 コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向（ＣＲＭ市場トレンド―ＩＴ活用の実態と方向性；コールセンター／ＣＲＭ市場規模検証；コールセンターの通信インフラ調査；ＣＲＭ／コールセンター関連製品一覧）
第４章 コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（国内ＣＲＭアウトソーシング市場動向；アウトソーサー活用の手引き―選定基準から評価まで；国内主要アウトソーサー一覧）
