内容説明
「よいものは売れる」といえる時代は終わった。集積されたデータに基づき既存顧客に「個」にあったサービスをいかに提供するか、また顧客がサービスメニューを自ら選択可能とするために、企業は判断可能な情報を十分に提供しているか、が問われている。顧客リレーションシップを実現するためのコールセンター構築法をわかりやすく解説。ＣＲＭ実践の第一歩として必読の書。
目次
第１章 コールセンターとは（マーケティングの変革；成長するコールセンター産業 ほか）
第２章 コールセンター開設のプロセス（マスタプラン策定；業務設計のプロセス ほか）
第３章 コールセンターシステムの設計と構築（システム要件定義に必要な検討項目；システムの設計 ほか）
第４章 コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）（ＣＴＩとは；ＣＴＩで何ができるようになるか ほか）
第５章 ネットワークの設計（電話回線を定める；ネットワークサービスを利用する ほか）
第６章 コールセンターの今後（インターネット・コールセンター；Ｗｅｂコールバック ほか）
