内容説明
接客をすべての仕事の原点ととらえ、販売、交渉、商品開発、製造、情報処理、業務処理、コミュニケーションにあたるすべてのビジネススタッフが知っておかなければならない、接客の準備、接客場面の把握、対策を実務的に紹介する。いままでの通り一遍の接客応対ではなく、問題の本質をつかみ、明日のビジネスに転換する問題解決的視点でクレームを研究する。
目次
第１章 大クレーム時代が到来、ネット社会の問題解決
第２章 プロの接客、論理的話法の説得力
第３章 瀬戸際の説得・交渉力
第４章 クレーム問題の法律的解決
第５章 接客能力向上のための組織と教育のあり方
第６章 クレームの心理と対応の心得
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