内容説明
本書は、クレーム情報の活かし方、クレーム対応の基本姿勢をお教えするほか、４５のクレーム対応事例を掲載しました。店内での接客や受付などでの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客様の気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客様が本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。
目次
第１章 クレーム情報は「宝の山」。会社の改善に活かせる（クレームを単なる苦情と思っていませんか；クレームは対応次第でクスリにもリスクにもなる ほか）
第２章 クレーム対応の基本姿勢を身に付ける（まずはクレームをしっかり受け止めよう；「知らない」「担当外」では済まされない ほか）
第３章 クレーム対応には原則がある（クレーム対応の原則を知る）
第４章 すぐに役立つ！クレームの対応事例集（お客様から対面でクレームを受けたときの対応方法；電話によるクレームの対応方法 ほか）
