内容説明
本書では、基本的なクレームの対応方法から、クレームを分析して業務へ活かす視点を養っていただけるような内容になるように努めた。実際の現場で口先だけの対応にならないように、お客様の気持ちを汲む接客のあり方、そしてさまざまな実例を挙げて、お客様が本当に納得でき、そして同時に企業も成長するクレームの対応方法を示している。
目次
第１章 単なるコンプレインから消費者の権利主張へ
第２章 クレーム応対の基本姿勢を身につける
第３章 クレームのリスクマネジメントで予防・対策を図る
第４章 すぐに役立つ！クレーム応対実例集
第５章 クレームをどう活かすか
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- 現代語訳石造アーチ設計法
