内容説明
わが国での介護保険の下での苦情対応については、まだまだ実態が全国的に十分に把握されているとはいえない状況である。社団法人シルバーサービス振興会では、平成１４年度に苦情の実態や対応状況の調査分析を行った。この調査分析には、大正大学社会福祉学部教授の橋本泰子先生はじめ各界の有識者の協力を得たが、本書は、さらにこの成果を基に、苦情をサービス改善につなげるための対応を手引として取りまとめたものである。
目次
１ 介護サービス事業における苦情・相談に対する基本的な考え方
２ 苦情・相談対応の体制、役割
３ 苦情・相談への対応
４ サービス改善への取組み
５ 記録・報告
事例集
