内容説明
サービス企業経営のコンサルティングをベースに、豊富な実例と明解な理論で、サービス・ビジネスと、そのマネジメントの在り方を示す。８ヶ国語に訳された、サービス・マネジャー必読の基本教科書。
目次
第１章 サービス社会の神話と現実
第２章 新しい利益方程式の形成
第３章 サービス・マネジメント・システム
第４章 サービス・コンセプト
第５章 人的資源開発戦略
第６章 従業員の成長
第７章 共同生産者としての顧客
第８章 技術と道具
第９章 イメージ
第１０章 サービス企業の成長と再生産
第１１章 価格設定の科学と技術
第１２章 多角化と国際化
第１３章 品質、生産性および戦略
第１４章 良い循環と悪い循環の兆候
第１５章 経営の道具としての文化
第１６章 リーダーシップと変革
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