想いが届く医療の接遇―患者さまと信頼を繋ぐブリッジングコミュニケーション

堀内 慶子【著】

セルバ出版（2026/06発売）

• サイズ 46判／ページ数 240p／高さ 19cm
• 商品コード 9784868510642
• NDC分類 498.16
• Cコード C2047

出版社内容情報

　


【目次】

内容説明

接遇には、正解が１つあるわけではない。医院の理念、立地、患者層、保険診療か自費診療か、あるいはその両方を扱うハイブリッド型か。大切なのは、「私たちらしい接遇とは何か」を組織として言葉にし、共有していくこと。今、医療機関が「選ばれるかどうか」は、医療の質×接遇の質×信頼の積み重ねによって決まる時代に突入。本書でお伝えしたいのは、完璧な接遇や特別なスキルではなく、患者さまとの間に、信頼と安心の橋を架ける接遇について。医療の現場で働く皆さまの想いが、忙しさや余裕のなさの中で、うまく相手に伝わらず、誤解されてしまうことがあるが、本書はその想いが誤解なく届くための「きっかけ」になる。

目次

１　接遇は、自分と患者さまとの架け橋となるもの―想いを、相手に届く形で伝えるための接遇の本質を見つめ直します
２　医療機関における接遇―安全が前提となる医療現場ならではの特性を踏まえた、接遇の在り方を考えます
３　患者さまの不安を取り除く「最初の５秒」の接遇ルール―不安は説明不足ではなく、最初の瞬間に生まれることがあります
４　信頼関係を築く―相手のペースを尊重しながら、少しずつ心の距離を縮める関わり方を紐解きます
５　診察と治療効果を高める「医師・スタッフの協働コミュニケーション」―院内の関係性が、医療の質と安心感を支えます
６　リピートと紹介を生む「フォローアップとアフターケア」―診察後の関わりが、信頼の継続と選ばれる理由につながります
７　組織としての接遇―個人任せにせず、理念を行動に落とし込む仕組みづくりを考えます
８　リスクを最小化する「クレーム・困難な状況」への対応術―起こさない環境づくりと、誠実な向き合い方を整理します

著者等紹介

堀内慶子［ホリウチケイコ］
看護師・マナー講師・接遇・人材育成コンサルタント（組織文化デザイナー）。大学病院にて臨床経験を積んだのち、留学を経て国内大手航空会社の客室乗務員として勤務。安全・チームワーク・接遇を基盤としたホスピタリティの本質を、現場の最前線で学ぶ。その後、美容クリニックにて看護師として復職し、診療補助に加え、受付：電話オペレーター・看護助手・管理職など、医療現場の多様な役割を経験。その中で、「誠実に向き合っているのに、想いが伝わらない」「善意の対応が誤解を生む」といった課題に直面。現在は、医療と接遇、組織文化づくりをつなぐ組織文化デザイナーとして、医療機関における認識のズレを整え、相手との架け橋となるブリッジングコミュニケーションを起点に、良い循環が生まれるクリニックづくりを支援している。現場に根ざした実践的な支援は、多くの医療従事者から高い評価を得ている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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