出版社内容情報
現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は9割以上にのぼりま
す。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJT でのコーチング/ティーチングで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性のない“待時型”のメディアであり、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないメールライティングのノウハウ集です。
内容説明
現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は9割以上にのぼります。しかし、電話対応のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJTで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性がなく、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないノウハウ集です。
目次
1章 メール作りの基礎(メールの特徴;メールの読みづらさとは;表記の統一;ひらがなと漢字の割合;文字数/目安は「全角35文字(3行まで)」・「1文1情報」 ほか)
2章 会話を「設計する」(メール作りの手順/6つのステップ;1 読み取り/どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか;2 結論/メールの結論=応え;3 情報の整理/書き出し→選ぶ→優先順位;4 文章化/「何から伝えるか」を吟味しよう ほか)
3章 トレーニングワーク