出版社内容情報
生活者の消費行動がデジタルシフトしている現在、何か「知りたいこと」や「困ったこと」があれば、まずWebサイトを見るという人が増えている。そして、その課題を解決する方法として「FAQサイト」がある。知りたいワードで検索したり、知りたい情報に該当するカテゴリを選択すると、質問文とその回答が表示され、コンタクトセンターに電話をする前にWeb上でセルフサポートする仕組みだ。また近年はAI（人工知能）技術を使った「チャットボット」が注目され、セルフサポートを支援する仕組みの導入も盛んだ。しかし、こうした取り組みが急速に進む一方で、「AIを導入したが期待した効果が出ない」と、AI活用の取り組みから撤退する波も起き始めている。原因は２つある。「FAQが整備されていない」ことと、「“カスタマーにとって最適なFAQコンテンツは何か”を学習させるまでの運用設計がない」ことだ。AIや自動化サービスを効果的に運用するには、正しい方法でFAQの整備を進めていく必要がある。スマートスピーカーやチャットボットなどの新たなコミュニケーションツールへの対応を進めるにあたっても、土台となるFAQが充実しているかどうかが成否をわけることになる。
本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本だ。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくはずだ。
大矢 聡［オオヤ サトシ］
著・文・その他
内容説明
ＦＡＱの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「ＦＡＱに特化」したノウハウ本。
目次
第１章 ＦＡＱとは
第２章 ＦＡＱが実現する効果の指標化
第３章 ＦＡＱを進化させる運用サイクル
第４章 マインドセットから始めよう―意識化
第５章 安定した運用を実現しよう―ルール化
第６章 ＦＡＱソリューションを効果的に活用しよう―ツール化
第７章 輝くＦＡＱコンテンツに磨き上げよう―ブラッシュアップ
第８章 参照されなければ始まらない―ＦＡＱサイト・ＦＡＱコンテンツの作り方
第９章 ＦＡＱコンテンツの品質が成果に直結する―チャット／チャットボット
第１０章 ＦＡＱコンサルティング事例集
著者等紹介
大矢聡［オオヤサトシ］
株式会社プラスアルファ・コンサルティング。見える化エンジン事業部上級システムエンジニア。ＮＰＯ法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム正会員。昭和５３年（１９７８年）生まれ。東京都渋谷区出身。２００１年、ソフトウェア会社に勤務し、品質保証部（ＱＡ）で会計管理・人事給与管理システムの製品監査／マニュアル制作、ＩＳＯ９００１およびＪＩＳＱ１５００１／プライバシーマークの認証取得に携わる。２００６年、株式会社リクルートに入社。ＣＳ推進部チーフとして、組織戦略策定、育成計画・成長支援、組織運営ＫＰＩの策定・実施、情報管理統括担当、ＥＳ向上、採用などに携わる。主にリクルートグループ全社のＦＡＱサイトの改革に従事し、「カーセンサー」「ゼクシィ」「ＳＵＵＭＯ」「リクナビ」「リクナビＮＥＸＴ」など、述べ５５サイトの導入・運営に携わる。２０１１年「ＦＡＱを活用した問合せ削減とＶＯＣ活動」で、コンタクトセンター・アワード／テクノロジー部門最優秀賞を受賞。また、カスタマーの声から商品・サービスの改善提案を行うＶＯＣリーダーとして「じゃらん」「ゼクシィ」「カーセンサー」「ケイコとマナブ」などの新規事業サービスを担当。退社後、短期海外留学を経て、ＦＡＱの運用とＦＡＱソリューションの両面からＦＡＱの改革を実現するため、２０１５年１月にプラスアルファ・コンサルティング入社。現在、「アルファコープ」のコンサルタントとして、導入企業への運用コンサルティング、イベントでの講演などを担当している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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