出版社内容情報
重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。
200社超のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出しています。
また、1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。
今年はブランド指標として注目されているネット・プロモーター・スコアとさまざまな要素をクロス分析しました。
主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、ＩＴ市場調査などを収録しています。
第１章：コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
第２章：国内コールセンターの実態
第３章：コールセンター利用者調査
第４章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
第５章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
コールセンタージャパン編集部［コールセンタージャパンヘンシュウブ］
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目次
第１章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向 ほか）
第２章 国内コールセンターの実態（基礎データ；運営 ほか）
第３章 コールセンター利用者調査（消費者調査の概要とＮＰＳ；通信販売 ほか）
第４章 コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
第５章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧 ほか）
