コールセンター白書〈2018〉

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コールセンター白書〈2018〉

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  • サイズ A4変判/ページ数 264p/高さ 28cm
  • 商品コード 9784865941517
  • NDC分類 673
  • Cコード C3063

目次

第1章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題(センターマネジメントの現状と課題;コールセンター/CRM関連IT市場動向 ほか)
第2章 国内コールセンターの実態(基礎データ;運営 ほか)
第3章 コールセンター利用者調査(消費者調査の概要とNPS;通信販売 ほか)
第4章 コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証(アウトソーシング市場動向;国内主要アウトソーサー一覧)
第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査(自治体誘致施策とセンターの地方展開状況;地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧 ほか)

出版社内容情報

重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。
200社超のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出しています。
また、1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。
今年はブランド指標として注目されているネット・プロモーター・スコアとさまざまな要素をクロス分析しました。
主要アウトソーサー(テレマーケティング事業者)の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、IT市場調査などを収録しています。

第1章:コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
第2章:国内コールセンターの実態
第3章:コールセンター利用者調査
第4章:コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
第5章:全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

コールセンタージャパン編集部[コールセンタージャパンヘンシュウブ]
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