コールセンター・マネジメントの教科書―激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

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コールセンター・マネジメントの教科書―激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

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  • サイズ B5変判/ページ数 608p/高さ 24cm
  • 商品コード 9784865941364
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C3034

出版社内容情報

コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。

序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第?部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第2章 コールセンター・デザイン
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
第?部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
第?部 ピープル
第7章コールセンターのフロントライン・マネジメント
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
第?部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント


熊澤 伸宏[クマザワ ノブヒロ]
著・文・その他

内容説明

顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。

目次

今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第1部 ストラテジー(ミッション・ステートメントとリーダーシップ;コールセンター・デザイン ほか)
第2部 プロセス(コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント;コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか)
第3部 ピープル(コールセンターのフロントライン・マネジメント;コールセンターのトレーニング&デベロップメント ほか)
第4部 ビジネス環境(ベスト・プレイス・トゥ・ワーク;コールセンター・テクノロジー ほか)

著者等紹介

熊澤伸宏[クマザワノブヒロ]
コールセンターの教科書プロジェクト主宰。ひるぎワークス代表。1958年、横浜市生まれ。青山学院大学経営学部卒。卒業論文は「女子労働の社会経済的検討」(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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M

0
学術的かつ高価なので、最初の一冊としては向かない印象。ただ、インソーシングとは本来、内製化の意味なので、正しくはオンサイト・アウトソーシングと言うべきなど、表題通りの“教科書”として参照するのであれば、使い勝手は悪くないかと。数をさばく旧来のコールセンターについての語りが多く、平均処理時間が長いコンタクトセンターのマネジメントの視点だと、ちょっと内容が薄いかな。2019/02/11

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