聞くスキル聞き出すスキル―顧客の心理を読み解く

藤木 健【著】

リックテレコム（2017/01発売）

• サイズ A5判／ページ数 206p／高さ 21cm
• 商品コード 9784865940749
• NDC分類 336.4
• Cコード C3034

出版社内容情報

お客様は問い合わせのプロではない――。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。


藤木 健［フジキ タケシ］
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目、2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（2015年に活動終了）。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。株式会社キューブルーツに所属。

内容説明

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか―。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる！

目次

序章　「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
第１章　「きくスキル」の必要性
第２章　きくスキル８つの要素
第３章　心情察知力の実践
第４章　音声表現力の実践
第５章　質問力の実践
第６章　「きくスキル」実用編

著者等紹介

藤木健［フジキタケシ］
研修講師・コールセンターコンサルタント。１９９７年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。２００７年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（２０１５年に活動終了）。２０１０年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[LEGEND PROJECT]

コールセンターという声だけの世界で活躍する著者が『聞くスキル』について書いた本です。 相手の姿が見えないコールセンターという業界ならではの、聞くスキルの重要性を感じました。特に印象に残ったのは『答えるではなく、応えるだ』という言葉で、 ・答える → 正しさ ・応える → 疑問や悩みを解除 ではないかな〜？と思いました。私も応える、を実践していきます！

2025/03/22

[本が好きです]

妹が読んでいたので借りて読みました。私自身、話す方が得意、聞くのが苦手という自覚がある一方で、傾聴力や質問力がビジネスにおいてもコミュニケーション全般においても重要なことは感じていたのでいい機会でした。 「聞くスキル」を構成する８つの要素の説明から、その中でも主要素となる質問力、心情察知力、音声表現力については実践方法も踏まえて詳しく書かれています。 読者自身が足りてないなぁと思う要素部分を読んでみて、気になったら他の章も読んでみる形が読みやすいと感じました。

2022/06/17

[カエル子]

コールセンターのトレーナーさんが書いた本。リサーチでいうところの聞くスキルや聞き出す技術というのとは異なる部分が多いです。聞き出す目的が違うのだから当たり前で、注意すべきことも違ってくる。そういうことを確認させてくれる内容でした。でも、”人の話を聞く”というベースは一緒なので、自主トレーニングや指導の方法には学べるところがあったかな…。今年のセミナーで少し取り入れてみる…かもしれない。

2017/03/18

[acoseaotter]

部内で今年ナンバーワンと言わしめた本。 問い合わせする人は、質問のプロではないの表情に刺さって買った。 今抱えてる課題の即解決にはならなかったが、基本のテクニックになりそう。 直接聞いても答えにくかったり、カドが立つこと、返り討ちにあいそうな聞きにくいことをどうやって核心を掴んでいくか間合いの取り方に活用したい。

[とりっピー]

コールセンターでのお客様への対応の仕方を学べる話。声だけではなくて表情や態度を意識すること、｢はい｣という声だけでもどんな態度でいうかによって印象がかわること、相手が望んでいることを聞き出すような質問(お客様のほうが話している状況、聞く体制になっていること)をすることで仕事も楽しくなるのかなと思った。

2024/08/18