聞くスキル聞き出すスキル―顧客の心理を読み解く

藤木 健【著】

リックテレコム（2017/01発売）

• サイズ A5判／ページ数 206p／高さ 21cm
• 商品コード 9784865940749
• NDC分類 336.4
• Cコード C3034

出版社内容情報

お客様は問い合わせのプロではない――。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。


藤木 健［フジキ タケシ］
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目、2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（2015年に活動終了）。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。株式会社キューブルーツに所属。

内容説明

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか―。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる！

目次

序章　「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
第１章　「きくスキル」の必要性
第２章　きくスキル８つの要素
第３章　心情察知力の実践
第４章　音声表現力の実践
第５章　質問力の実践
第６章　「きくスキル」実用編

著者等紹介

藤木健［フジキタケシ］
研修講師・コールセンターコンサルタント。１９９７年のベルシステム２４入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。２００７年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる（２０１５年に活動終了）。２０１０年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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