聞くスキル聞き出すスキル―顧客の心理を読み解く

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聞くスキル聞き出すスキル―顧客の心理を読み解く

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  • サイズ A5判/ページ数 206p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784865940749
  • NDC分類 336.4
  • Cコード C3034

内容説明

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのか―。徹底解説。意識とスキルを身に付ければ「聞く」は誰でもできる!

目次

序章 「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
第1章 「きくスキル」の必要性
第2章 きくスキル8つの要素
第3章 心情察知力の実践
第4章 音声表現力の実践
第5章 質問力の実践
第6章 「きくスキル」実用編

著者等紹介

藤木健[フジキタケシ]
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる(2015年に活動終了)。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

出版社内容情報

お客様は問い合わせのプロではない――。何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトをとるが、肝心の「何らか」をお客様自身がうまく説明できていないケースは意外と多い。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがその「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要となる。
本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。活用事例を交えながら、トレーニング方法および具体的な実践法を提示する。


藤木 健[フジキ タケシ]
研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目、2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる(2015年に活動終了)。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。株式会社キューブルーツに所属。