目次
１ 患者クレームを未然に防ぐ体制と環境の整備（職員が安心して働ける環境を整える；病院が努力していることを「見える化」する ほか）
２ 患者クレーム対応のための３つの鉄則（鉄則１：組織対応；鉄則２：クレーム初期対応の３ステップ ほか）
３ クレームの教訓化とスタッフのサポート（院内研修によるクレームの教訓化；傷ついた職員をサポートする仕組みづくり）
４ Ｑ＆Ａでよくわかる！悪質クレーマーの撃退法（悪質なハードクレーム；基本的なトークマニュアル ほか）
著者等紹介
原聡彦［ハラトシヒコ］
医療機関に特化した経営相談、コーチング、コンサルティングを行う合同会社ＭＡＳパートナーズ代表パートナー。公益社団日本医業経営コンサルタント協会認定コンサルタント。医業経営コンサルタント歴２０年。これまでクリニックの開業コンサルティング１５０件以上、病院およびクリニックの経営サポート（医療法人設立・運営・承継のサポート）２５０件以上の案件に直接携わる。現在は院外事務長、院長・院長夫人コーチング、院内のリーダー研修など現場主義のサポートで活動するかたわら、コンサルティングの現場で経験した教訓を医業経営雑誌の執筆、医師協同組合や学会などでの講演、ラジオ番組への出演を通して発信している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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jupiter68
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これだけでは読んだ気がしない。もっとボリュームがほしい。2016/09/02
