出版社内容情報
内容説明
カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。
目次
第１章 カスハラの定義と理解
第２章 カスハラ対策マニュアルを作成
第３章 飲食業向けマニュアルの策定ポイント
第４章 小売業向けマニュアルの策定ポイント
第５章 コールセンター（電話対応）向けマニュアルの策定ポイント
第６章 行政窓口向けマニュアルの策定ポイント
第７章 カスハラフリーな社会の実現に向けて
著者等紹介
鈴木タカノリ［スズキタカノリ］
ジャイロ総合コンサルティング（株）コンサルタント。経営管理修士（ＭＢＡ）。公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）会員。経営管理修士（ＭＢＡ）。ＫＤＤＩにてマーケティング、アプリ開発、販売店営業、営業企画を経験。クレーム対応のまとめ役として活躍し、「お詫び文」作成のスペシャリストとして社内外から高評価を獲得。ＫＤＤＩ在籍時、研修業務を通じて延べ５００人以上のスタッフ育成に携わる。研修実施店舗では、年間２０件の重篤クレーム発生を翌期からゼロに削減。４桁を超える消費生活センター等の行政クレームの問題解決に関与。現在、カスタマーハラスメント対策セミナー、顧客対応スキルセミナーを主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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Go Extreme
1
定義:顧客言動 就業環境害 攻撃的態度 過度な要求 SNS拡散 カスハラの特徴:精神的影響 身体的影響 攻撃的言動 誹謗中傷 防止条例:法的認知 企業責任 相談体制 スタッフ研修 企業の責任:業態別対策 スタッフケア 支援体制 マニュアル:トップの考え 現場のニーズ 定期更新 対応:冷静対応 境界設定 記録保持 安全確保 飲食業:予約システム 混雑 スタッフサポート 小売業:クレーム対応 一貫性 スタッフ保護 コールセンター特性:電話対応 引き継ぎ体制 行政窓口特性:多様性配慮 トラブル引き継ぎ 初期対応2025/03/17
