これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門―商品開発・サービスに革新を巻き起こす、顧客目線のビジネス戦略

クラール，Ｊ．マルゴス【著】〈Ｋｌａａｒ，Ｊ．Ｍａｒｇｕｓ〉/郷司 陽子【翻訳】/長谷川 敦士【監修】

ビー・エヌ・エヌ新社（2015/10発売）

• サイズ A5判／ページ数 119p／高さ 21cm
• 商品コード 9784861009976
• NDC分類 673
• Cコード C0034

出版社内容情報

サービス・デザインとは、ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取り組みです。そしてその目的は、企業と顧客が出会うあらゆる局面において、快適なカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値）を提供することにあります。あらゆる品質がすぐに世界共通となりうる現在、企業名で差異化をはかることは、もはやできません。こうした中でライバルより一歩抜きん出るためのカギとして、サービス・デザインをできるだけ分かりやすく紹介するために、多種多様なツールやメソッドを詳しく紹介はしませんが、この分野の入り口とも言える、顧客があなたの製品やサービスについて実はどう考えているのかを理解するプロセスを扱います。この「発見」のプロセスを、自身の仕事などに当てはめて見つめ直してみれば、どこかに改善できる部分が見つかるでしょう。

日本語版刊行によせて
コンテンツ・マップ
目次

●序章
なぜ(why)?
サービス・デザインとは何か
◎情報を提供する>期待に応じる
製品からサービスへ
なぜこのプロセスをデザインと呼ぶのか?
◎形態は機能に従う
サービス・デザイン第一のルール
課題への取り組み方と意欲

●カスタマー・ジャーニー
要求は決して「もの」ではない
ロードショーに行く
ペルソナ
◎苦情
仮説の検証
◎スーパーマーケット
量的データと質的データの違い
◎微弱信号/少数派
対話法
◎ワークショップのハウツー
観察法
◎近道を通りたがる習性
◎家族連れは速くてシンプルが好き
顧客接点(タッチポイント)
行動の意味
◎顧客との関係性の意味
顧客接点(タッチポイント)と行動
2つのパーフェクト・ストーム(究極の嵐)

●この種の課題への組織的な取り組み
責任者は誰か?
シンプルさとは意志決定のこと
◎豊富な選択肢は購買行動を促進するか?
【訪問インタビュー】ノキア(Nokia)社の凋落
人を知ること
◎組織の意識の改革

●巻末付録
ツール
リサーチ用のツール
詳細なリサーチ用のツール
開発用のツール

解説

【著者紹介】
J・マルゴス・クラール（J.Margus Klaar）は、1992年から広告マーケティング業界でキャリアを重ねてきました。しかし年月を経るうちに、彼は平均的な製品の見栄えを整えるばかりの仕事に疑問を抱きはじめます。メディアや技術が絶えず変化し続けるこの世の中では、もはや外観の良さだけでは通用しないというのが、彼の実感でした。顧客ロイヤルティを獲得するためには、製品やサービスの中身を磨かなければなりません。2009年、彼は3人のパートナーと共にサービス・デザインとブランディングのコンサルタント会社、ブランド・マニュアル（Brand Manual）社を創設しました。以来、同社はサービス・デザインのパイオニアとして、数多くのブランドや企業の活動を徹底的に見直し、その改善に貢献しています。製品やサービスの見た目だけでなく、中身をより良いものにすることが、彼らの目標です。本書執筆時の著者の年齢は43歳。家族と共に、スウェーデンのストックホルムで暮らしています。

内容説明

人気がない製品やサービス、一体なにがダメなのか？あなたの顧客が何に価値を感じているか？真の問題はどこにあるのか？これらを見つけ出して改善すれば、今までにないような革新を手にすることも可能です。本書では、顧客が感じる価値を理解し、問題を見つける方法をやさしく紹介します。

目次

序章（なぜ（ｗｈｙ）？
サービス・デザインとは何か
なぜこのプロセスをデザインと呼ぶのか？）
カスタマー・ジャーニー（要求は決して「もの」ではない；仮説の検証；顧客接点（タッチポイント））
この種の課題への組織的な取り組み（責任者は誰か？）
巻末付録（ツール）

著者等紹介

長谷川敦士［ハセガワアツシ］
株式会社コンセント代表取締役、インフォメーションアーキテクト。１９７３年山形県生まれ。２０００年より「理解のデザイナー」インフォメーションアーキテクトとして活動を始める。２００２年コンセント設立、代表を務める。デザインの方法論を活用して事業開発を行うサービスデザインを探求・実践している。Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｄｅｓｉｇｎ　Ｎｅｔｗｏｒｋ日本支部共同代表およびＮａｔｉｏｎａｌ　Ｃｈａｐｔｅｒ　Ｂｏａｒｄ、人間中心設計推進機構（ＨＣＤ‐Ｎｅｔ）副理事長、ＩＡ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ　Ｊａｐａｎ主宰、ＩＡ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ会員。学術博士（Ｐｈ．Ｄ）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[リハヒロ]

マーケティング入門書。映画館などは、サービスデザインを元に形作られているようです。全ては顧客の創造と維持のため。「why?」と思うことから変わり始まります。常識を非常識と捉えることと似ていて、患者目線、顧客目線はいつまでも大事にしなければ信頼は得られないということでしょう

2018/07/06

[ゆでたまご]

勉強会の課題本。映画館やジムの事例が興味深かった。商品やサービスを通じての課題解決だけでなく、その前後のジャーニーを考えて価値の提供の幅を広げていきたい。

2017/03/06

[カエル子]

入門書としては十分だし、翻訳も安心して読めるレベルだったと思うけれど、とりあえず・（ナカグロ）がイヤだ（好みの問題ですが…笑）。Nielsenが唱えた“5人のユーザーテストで云々…”の件、サービスデザインの文脈で引用するのは誤解を招きそうで心配。あくまでもユーザビリティの問題点を検証するときの最低限の人数なので、サービスデザインを念頭においたユーザーインタビューでも同様に言えるとは限らないし、Nielsenもそうとは言ってない。とりあえず5人くらいから始める…という目安としては良いと思いますけどねー。

2015/12/26

[たむ]

業務の課題本。顧客視点でビジネスを考える入門書。調査の方法や顧客との接点整理の方法、最終的な組織単位での取り組みが重要などが記載されている。ジムやミルクシェイクの事例が興味深かった。まずは何が問題か、“why”と問うことが重要。

2017/02/27

[Monty]

顧客目線、カスタマージャーニー、CX等、まさしく、入門編。でも結局は企業の組織体制や意識改革が肝であり、これに粛々と向き合えるかが1番の問題。

2023/04/01