出版社内容情報
院内クレーム対応の基本を警備のプロが解説。クレーム対応、対応後のサービス改善への活かし方、悪質クレームへの備え方や直面したときの対応法など、病院だけでなくクリニックでも取り組める対策が満載！ 患者のクレーマー化を防ぐための接遇が身につく。
【著者紹介】
株式会社日経サービス 取締役社長
内容説明
「１００のチェックリスト」で今の体制をまず採点。クレームを前向きにとらえ、サービス改善に活かす！
目次
第１章 クレーム対応の基本（クレームの原因；クレームの発生；感情への配慮 ほか）
第２章 悪質クレームへの対応（悪質クレームの原因；悪質クレーム対応の原則；悪質クレームへの備え ほか）
第３章 クレーム事例と対応（外来待ち時間に対するクレーム；採血後の内出血についてのクレーム；入院環境に関するクレーム ほか）
著者等紹介
嶋田有孝［シマダアリタカ］
１９６６年生まれ、大阪府出身。１９８９年同志社大学法学部卒業。株式会社日経サービス入社。以後、人事部等の勤務を経て、社長室長、総務部長、東京支店長、営業本部長、専務、副社長などを歴任。現在、同社取締役社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
コジターレ
7
クレーム対応の研究第2弾。再読。警察OBが書いた本と比べると、読後の印象は悪くない。同じことの繰り返しが多く冗長だが、かえって対応の基本は理解できた。病院職員がクレーム対応を身につけるのは必要だと思うが、対応の形式化・マニュアル化・萎縮化によって、病院職員が本来持っている思いやりが発揮しづらくなるのではないかと気がかりに思う。2017/02/13
コジターレ
2
読メ登録前に読了。今回ほしい情報はあまりなかった。
