Pal NMM books*New medical mana<br> 結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!―最初が肝心

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Pal NMM books*New medical mana
結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!―最初が肝心

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  • サイズ A5判/ページ数 207p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784827210323
  • NDC分類 498.16
  • Cコード C2047

出版社内容情報

「明日からクレーム担当になって」と言われた人のゼロからできる基本と実践の入門教科書。スピーディーに対処するための初回クレーム対応のコツ。どんなきついクレームも丸く収める口のきき方の基本。クレームゼロの病院が危ない本当の理由。患者心理から考える、入局1年目からのクレーム対応研修の進め方。全職員がクレーム対応できるようにする仕組みづくりなど、クレームをクレームで終わらせず、病院経営に活かすためのノウハウがわかる入門書。巻末に、自分で練習しながら実力がUPする、レベル別・シーン別クレーム対応ドリル付き!

内容説明

しょっちゅうクレームがある病院、クレームがゼロの病院、どっちが経営的に危ないの?「患者満足度が劇的に高まるクレーム対応の技術」をゼロからやさしく解説!病院経営のキーワード!!

目次

初心に戻り、患者と家族の“心の声”に耳を傾けよう
第1章 クレームとは何かを知れば、クレームはこわくない
なぜ、クレームゼロの病院経営は危ないのか
実践・医療現場のクレーム対応術(初期対応の原則;ケース別クレーム対応術)
クレームを活用して強い組織をつくる研修の進め方
クレームをどんどん集めて業務改善につなげよう

著者等紹介

濱川博招[ハマカワヒロアキ]
1954年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表

島川久美子[シマカワクミコ]
立教大学大学院卒業後、MBAを取得。株式会社ウィ・キャン取締役(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。