Ｐａｌ ＮＭＭ ｂｏｏｋｓ＊Ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｍａｎａ 結局、病院のクレーム対応は最初の１分で決まる！―最初が肝心

濱川 博招/島川 久美子【共著】

ぱる出版（2016/12発売）

• サイズ A5判／ページ数 207p／高さ 21cm
• 商品コード 9784827210323
• NDC分類 498.16
• Cコード C2047

出版社内容情報

「明日からクレーム担当になって」と言われた人のゼロからできる基本と実践の入門教科書。スピーディーに対処するための初回クレーム対応のコツ。どんなきついクレームも丸く収める口のきき方の基本。クレームゼロの病院が危ない本当の理由。患者心理から考える、入局1年目からのクレーム対応研修の進め方。全職員がクレーム対応できるようにする仕組みづくりなど、クレームをクレームで終わらせず、病院経営に活かすためのノウハウがわかる入門書。巻末に、自分で練習しながら実力がUPする、レベル別・シーン別クレーム対応ドリル付き！

内容説明

しょっちゅうクレームがある病院、クレームがゼロの病院、どっちが経営的に危ないの？「患者満足度が劇的に高まるクレーム対応の技術」をゼロからやさしく解説！病院経営のキーワード！！

目次

初心に戻り、患者と家族の“心の声”に耳を傾けよう
第１章　クレームとは何かを知れば、クレームはこわくない
なぜ、クレームゼロの病院経営は危ないのか
実践・医療現場のクレーム対応術（初期対応の原則；ケース別クレーム対応術）
クレームを活用して強い組織をつくる研修の進め方
クレームをどんどん集めて業務改善につなげよう

著者等紹介

濱川博招［ハマカワヒロアキ］
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表

島川久美子［シマカワクミコ］
立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。