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出版社内容情報
「明日からクレーム担当になって」と言われた人のゼロからできる基本と実践の入門教科書。スピーディーに対処するための初回クレーム対応のコツ。どんなきついクレームも丸く収める口のきき方の基本。クレームゼロの病院が危ない本当の理由。患者心理から考える、入局1年目からのクレーム対応研修の進め方。全職員がクレーム対応できるようにする仕組みづくりなど、クレームをクレームで終わらせず、病院経営に活かすためのノウハウがわかる入門書。巻末に、自分で練習しながら実力がUPする、レベル別・シーン別クレーム対応ドリル付き！
内容説明
しょっちゅうクレームがある病院、クレームがゼロの病院、どっちが経営的に危ないの？「患者満足度が劇的に高まるクレーム対応の技術」をゼロからやさしく解説！病院経営のキーワード！！
目次
初心に戻り、患者と家族の“心の声”に耳を傾けよう
第１章 クレームとは何かを知れば、クレームはこわくない
なぜ、クレームゼロの病院経営は危ないのか
実践・医療現場のクレーム対応術（初期対応の原則；ケース別クレーム対応術）
クレームを活用して強い組織をつくる研修の進め方
クレームをどんどん集めて業務改善につなげよう
著者等紹介
濱川博招［ハマカワヒロアキ］
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表
島川久美子［シマカワクミコ］
立教大学大学院卒業後、ＭＢＡを取得。株式会社ウィ・キャン取締役（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
コジターレ
9
クレーム対応の研究第3弾。誤植の多さが気になる。クレーム対応の基本はどの本も同じようなことが書いてあるのね。「要望」という意味のクレームが、随分ネガティブなイメージになってしまったと感じる。それがさらにネガティブな言葉「モンスター」になるのは、この国の今の特徴だろう。鬼やばいや神ってるのように激しく極端な表現が好まれるのだから。クレームという言葉を別の表現にしたら、起きている現象にも変化を及ぼせるのではないか、そんなことを思う。2017/02/14
cocoro.
3
病院は殿様商売では生き残れない。いくら良い医療を提供しても、患者対応がお粗末であればクレームに繋がり、信頼関係か破綻する。患者の権利意識が高まっている昨今、クレームに対する現場での1次対応が重要である。また、個人の問題ではなく、組織として取り組むべき課題である。事例集も掲載されており、活用しやすい本である。2023/04/28
