内容説明
災いは転じて福と成す好機と思え！下限のひとつ上の対応をすること。大声で怒鳴っている苦情者のアタマの回転は止まっている。―ベストセラー「となりのクレーマー『苦情を言う人』との交渉術」の著者が渾身の書き下ろし。
目次
１ 何っ、苦情？オレに任せろ！（「苦情」と聞くと血が騒ぐ；苦情から逃げてどうする！ ほか）
２ 苦情学入門―苦情対応の基本（苦情は“生きもの”である；余裕を持って対応するべし！ ほか）
３ 体験から得たこと、得られること、教えましょう（失敗！失敗！また、失敗！；あわてて失敗 ほか）
４ 苦情・クレームは自分を伸ばす宝の山だ（顧客が自分の未熟さを教えてくれていると思え；「その場しのぎ」のウソをつく一流会社が存在する ほか）
５ 苦情新時代がやってきた（少子化ばく進、顧客が減少する時代に突入する；苦情で顧客を失うな ほか）
著者等紹介
関根眞一［セキネシンイチ］
埼玉県立松山高等学校卒業。百貨店には３４年間在職、最終の８年間を全国４店舗のお客様相談室を担当。こじれた苦情・やくざ・クレーマー・詐欺師等特殊な客を専門に１３００件以上の苦情に対応した。また、関西／関東の店舗経験から苦情にも地域色があることを知る。退社後、歯科業界に転身。ネットワーク作りをしながら、歯科医院の苦情を解決。百貨店退社後、様々な業界の苦情７００件以上に対応指導。会社設立後は、執筆と苦情対応の講演活動が中心。「日本苦情白書」の総監修者（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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- 評価
京都と医療と人権の本棚
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。
kiyoboo
21
タイトルに惹かれて読み始めたら、案外おもしろかった。なるほど苦情対応にはこんな方法があるのかと納得する。相手の出方次第でできるだけ下限の落とし処を提案し、次回また来ていただく顧客でいてもらうといったテクニックが満載。苦情としてだけではなく、対人関係や営業にも使えるかなといったノウハウがある。ただ、作者の自慢みたいなものが読み進めていくうちに苦痛になる。2018/03/31
魚京童！
18
御免なさい。2014/11/13
てら
5
クレーム処理の勉強。解決できないクレームは無いらしい。2024/05/26
クラッシックラガー
5
負のオーラをまとって来るお客様をプラスに転じさせるのは、実は簡単ではないのか。もちろん、筋の方やらの苦労もわか気がする。プラスのイメージの固定客を満足させるテクニックというのが難しいし、継続の苦労もある。関根さんなんら、どちらも楽しんで満足させられると思うけど。営業一筋の私ですが、「常にベストを探す」姿勢には共感を覚えた。覚えたので、期待の後輩にこの一冊を渡した。お客様と接する機会のある職種のかた、進んで読ん欲しい。2014/03/15
kama89
3
これ読んで少し考え方が良い方向に変わった気がする。ただ、やはり苦情やクレームは女というだけでなめられると部分は大いにあると思う。2020/10/18
