究極の顧客サービス「ザッポス体験」―顧客も社員も幸せにする５つの法則

ミケーリ，ジョゼフ【著】〈Ｍｉｃｈｅｌｌｉ，Ｊｏｓｅｐｈ Ａ．〉/藤井 留美【訳】/本荘 修二【解説】

日経ＢＰ（2012/05発売）

• サイズ B6判／ページ数 324p／高さ 19cm
• 商品コード 9784822249052
• NDC分類 589.25
• Cコード C0034

内容説明

企業文化に寄り添い、共通の目標に向かって進める人材だけを採用する。サービス提供はスピードが重要。先を見越したサービスで業界の先端を走る。顧客との交流を重視したサービスには、自然に売上がついてくる。従来の方法にとらわれず、新しいプロセスや技術を求める姿勢が、進化を可能にする。楽しく働きやすい環境作りは、創造性も生産性も高める。究極の顧客サービスと企業文化を実現する、ザッポスに学ぶ成功法則。

目次

ザッポス？それ何？
１　パーフェクト・フィットをめざせ（すべては文化に帰結する；文化にエネルギーを注ぎこむ）
２　迅速で手間いらずのサービスを（手間を減らせば顧客は増える；スピード、知識、リカバリー、サプライズ）
３　パーソナルに踏みこめ（顧客は歩く財布じゃない；あらゆるレベルで結びつく）
４　ＳＴＲＥＴＣＨ（ザッポス大学；シューズを超えて）
５　勝つために遊ぶ（よく遊べ；Ｒ・Ｏ・Ｆ・Ｌ　ほか）

著者等紹介

ミケーリ，ジョゼフ［ミケーリ，ジョゼフ］［Ｍｉｃｈｅｌｌｉ，Ｊｏｓｅｐｈ　Ａ．］
執筆や講演活動のほか、企業コンサルタントとして国際的に活躍。『スターバックス５つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』など、多くの著書が全米ベストセラーとなる。フォーカス社による「２０１１年、注目のカスタマーサービス・インフルエンサー５人」のひとりに選出

藤井留美［フジイルミ］
翻訳家。上智大学外国語学部卒

本荘修二［ホンジョウシュウジ］
本荘事務所代表、多摩大学客員教授。新事業やＩＴ関係を中心に経営コンサルティングを手がける（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Mika Otomo]

企業として大切にしたいことを具現化し還元するだけでなく、社員のエンゲージメントも高い。メッセージが浸透するってこういうことなんだと思いました。素敵☆ ストレングスファインダーも、取り入れているらしい！！

2018/03/16

[ハザマー]

顧客へアフターフォローの徹底、社員となるスタッフの採用、教育まで感動を提供する企業風土の素晴らしい感動ものだ。

2013/01/10

[Takashi Hashimoto]

自社のサービスを「絶対に人に薦めたい」人を作り出す。

2012/08/14

[Masato]

ラブエコノミーのパイオニア会社。ザッポスの素晴らしさを記載してます。

2012/06/30

[dai]

第2部が参考になる。グッドマンの法則が見事に体現されている。正しく行こと、面倒をなくすことを事前期待を把握した上で実践。それが付加価値(送料、返品無料)になっている NPSが80-90を推移する驚異的な顧客体験を提供しているザッポス。 それを成し得るには、企業文化(サービスを通してワォ！を提供する)が全社員に浸透しているからこそ。部署が良ければいいではなく、社員が幸福であるには何をしたらいいのか？と考えながら働く環境や文化ができあがっている。 遊びが創造性と生産性を生み出すことをザッポスが証明している。

2019/07/15