内容説明
ビジネスの成否を決定する情報を扱う最先端、コンタクトセンター＆ヘルプデスクの実務書。コミュニケーターの管理育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に紹介。（社）企業情報化協会ヘルプデスクセンターのプロフェッショナル育成プログラムを紹介。
目次
プロローグ コールセンターとヘルプデスク概論
１ コールセンターのとらえ方
２ コールセンターの組織と配役
３ コールセンターのマネジメント
４ お客さまの声を活用する
５ コールセンターの課題と解決のポイント
６ ヘルプデスクの機能
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
chiseiok
26
仕事上の立ち位置が変わってもう分かんないコトだらけだったので、切羽詰まって読んでみました(^^;)。好奇心を燃料としない読書は何十年ぶりかの経験です。平易な言葉で読み易かったし、おぼろげには役に立ってくれそうな気はしましたが、正直あんまり頭に残ってない。このレベルでこうなら資格試験の勉強なんざ自分には絶対無理なんだろうなとつくづく感じました笑笑。2018/10/16
0607xxx
7
仕事用。2015/01/14
Ryuji
2
★★★☆☆コールセンターの仕組みやその役割が分かり易く書かれていて読みやすかった。一般的にコールセンターと言えば企業の後方支援部隊・クレーム受付部署というイメージが強いが、今やＣＳにとって重要な位置づけにある部署であることや場合によっては最前線の部署（顧客の生の声を聞くという意味で）になりうる事が良く分かる。電話一本の受け方で企業にとってその後の付加価値を生めるかどうかという部分はとても興味深かった。2014/05/04
まつさや
1
電話応対のコミュニケーターは｢企業の顔、相談解決者、お客さまの声の代弁者｣…本当に重要な役割を果たしているはずなのに、私の勤めている会社は運営方針やマネジメント体制が全く確立していません。 この本はコールセンターの目的、インバウンドとアウトバウンドの違い、マーケティングなどコールセンターにまつわる基本的なことを網羅しており、電話に携わる全ての人に読んで欲しいと思いました。お客さまとの窓口である｢コールセンター、コンタクトセンター｣を経営戦略の中にしっかり位置づけしていくことが大事だと思います。2023/02/15
M
1
コールセンターの概要をつかむには分かりやすい。同じコールセンターという言葉でも、インバウンドとアウトバウンドは全然違うことが良く表現されている一冊。2019/02/03
