失敗しない!クレーム対応100の法則―お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション

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失敗しない!クレーム対応100の法則―お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション

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  • サイズ B6判/ページ数 232p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784820731931
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C2034

出版社内容情報

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか?
店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう?
そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。

しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、
実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは
ごく一部だと言っていいと思います。
多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。


では、どうすればいいのでしょう?

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、
クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、
さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
たとえば、

クレームメールの効果的な返信方法:
名前を文中に何度も入れると、
より心に響きやすくなる

SNSを利用してサービスを改善する方法:
SNSの’#クレーム’は、
やるべきことを教えてくれる

その他にも、お客様の思い込み・
勘違いのクレーム切り返し話法、
過大要求のクレーム対応法、
「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方

など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。
クレーム対応が得意になると、
クレームを言ってきたお客様を、
応援してくれるファンに変えることができるのです。
特に、

・クレーム対応の部署でお仕事をされている方
・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方
・ネット関係や広報のお仕事をされている方
・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方

には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。

内容説明

お客様の怒りの理由を知り、和らげるための法則を知れば、クレーム対応危うからず!

目次

第1章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの
第2章 誰も教えてくれない!クレーム対応の心構え
第3章 失敗しない!クレーム対応法
第4章 ワンランクUP!クレーム対応の上級テクニック
第5章 クレームに強い組織の共通点
最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣

著者等紹介

谷厚志[タニアツシ]
クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。1969年生まれ。近畿大学卒業後、企業のコールセンター、お客様相談室で責任者として2,000件のクレーム対応に従事。現在は独立し、クレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開、具体的なクレーム対応法を指導している。年間200本の講演・研修にも登壇する(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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アステア

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メモ/クレームが多いから離職率が高くなるのでは無い。クレームの対応方法を知らないのが問題なのだ/現場で働いている従業員の満足度を上げる=部下を笑顔にするとクレームは減る/人は否定しても変わることはない/よく起きるクレームは、分類・把握しておく。上位3つのクレームのマニュアルを作り、ロープレをする。2021/11/27

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