内容説明
サービスの時代に問う企業革新の書。誰が顧客なのか。組織重視・生産主導型の経営論を超えた新しい企業哲学の誕生。
目次
第１章 サービス革命
第２章 サービス・マネジメント
第３章 少し頭を冷やして
第４章 サービス品質向上計画の失敗
第５章 サービス品質向上計画の落とし穴
第６章 “ＧＭ”型経営哲学の限界
第７章 「逆さまのピラミッド」
第８章 内部顧客へのサービス
第９章 サービス品質向上計画の実施方法
第１０章 第１段階―顧客の理解
第１１章 第２段階―サービス戦略の明確化
第１２章 第３段階―組織教育
第１３章 第４段階―草の根改革の実施
第１４章 第５段階―計画の永続化
第１５章 福音伝道としての経営
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
kuma-kichi
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サービスマネジメントの基本。勉強になる。2011/04/16
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