内容説明
米国のリーディング・カンパニーが競って導入しはじめたノウハウ＝ＴＡＲＰ社のグッドマン理論と最新サービス革新事例。本書は、消費者の苦情を利益に変える企業戦略―顧客志向体制を構築するうえで、大いに貢献してくれるであろうグッドマン理論と最新事例を紹介するものである。
目次
第１部 顧客満足を高める企業戦略＝グッドマン理論（顧客満足拡大のための顧客対応；Ｘ社への顧客満足コア・グループ展開の提案）
第２部 日本で高まる顧客志向型企業への取組み（なぜ、今、顧客満足なのか；“消費者の声”を生かす花王ＥＣＨＯシステム；大洋漁業のフリーダイヤル・２４時間受付体制；お客さまに信頼され愛されるＮＴＴを目指して；日立の家電品お買物相談センター１年史；通信販売の売上高伸長を支える消費者対応；『御満足頂けなかったら返金します』―子供服・婦人服のアイドル・グループ；ホテルニューオータニの顧客満足向上への取組み）
感想・レビュー
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マイセン
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ジョングッドマン理論を初めて日本に紹介された頃に出た最初の（に近い）本。2012/08/27
