内容説明
本書は、日本能率協会が１９８６年（昭和６１年度）より設定した“サービス優秀賞審査”に応募し、厳正な審査を経て『ＪＭＡサービス優秀賞』を受賞した７社における“サービス向上に対する組織的・計画的な取り組み”に関する歴史的経緯の分析を中心として、サービス・マネジメントの考えかたとその実際とを述べたものである。
目次
第１部 サービス・マネジメントとは（「サービス・マネジメント」の考えかた；「サービス・マネジメント」の内容を構成する活動）
第２部 『ＪＭＡサービス優秀賞』受賞各社におけるサービス・マネジメントの実際（帝国ホテル―伝統を生かしつつ高水準サービスの組織的確立を目指す；「万国屋」―経営近代化と教育・訓練の組織化によるサービスの標準化・高度化；「ホテルニューオータニ」―新しいホテル・サービス・システムの構築を目指す；「日本マクドナルド」―フード・サービスにおける新しい顧客対応システムを組織的に確立；「ロイヤルホテル」―意識革新への組織的取り組みによってサービスの高度化を目指す；「鬼怒川金谷ホテル」―高水準サービスの安定提供を支えるバックアップ体制の確立；「千葉夷隅ゴルフクラブ」―「目標」を具体化し組織的にサービス向上に取り組む）
第３部 サービス・マネジメント発展のプロセス（サービス・マネジメント展開過程の分析）
