ＣＳ（顧客満足）は女子力で決まる！

小川 孔輔【著】

生産性出版（2014/08発売）

• サイズ B6判／ページ数 297p／高さ 19cm
• 商品コード 9784820120308
• NDC分類 673
• Cコード C2034

内容説明

「顧客満足・従業員満足・収益力の同時達成」で企業は育つ。劇場風アプローチで読み解く「顧客を大事にする企業」と「働きやすさ」との関係！７社の事例。

目次

第１幕　お客様第一主義―クロスカンパニー
第２幕　豊かな食生活の提案　ライフスタイル提案型企業―ヤオコー
第３幕　最新鋭の翼とやさしいおもてなし―シンガポール航空
第４幕　オルビスのＤＮＡは「誠実」「お客様視点」そして「革新」―オルビス
第５幕　ミライ・サラダ・カンパニー―ロック・フィールド
第６幕　人にしてもらいたいと思うことを、人にもしなさい―呉ベタニアホーム
第７幕　演劇のすばらしさ、生きる喜びを観客に届ける―劇団四季
カーテンコール―島根日野自動車

著者等紹介

小川孔輔［オガワコウスケ］
１９５１年、秋田県生まれ。１９７４年、東京大学経済学部卒業。１９７８年同大学院中退後、法政大学経営学部研究助手。１９８６年法政大学経営学部教授、２００４年法政大学経営大学院イノベーション・マネジメント研究科教授（現職）。さまざまな企業のコンサルティングを手がけながらも経済産業省（サービス産業生産性協議会ＷＧ座長）、農林水産省（農産物輸出プロジェクト）などの各種委員を歴任。２０００年に「日本フローラルマーケティング協会」を創設（会長）。２０１３年より、日本マーケティング・サイエンス学会代表理事（学会長）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[ケニオミ]

本書で紹介されている企業は、いずれも顧客満足度（ＣＳ）が高い。顧客満足度と従業員満足度（ＥＳ）は相関関係にあるらしい。もしかしたら、女性が働きやすい企業は、従業員満足度が高く、特に女性社員の貢献で、顧客満足度を上げているという因果関係があるのかもしれない。となると、女性が働きやすい職場を整備した企業は高収益？という疑問も浮かぶが、必ずしもそうではないのかもしれない。今日本を元気にしようと某政治家が女性活用の旗を一所懸命に振っているが、どうも民間に方法論は預けたまま結果だけ出したいようなのでダメでしょうね。

2014/10/19

[Fige]

CS（顧客満足度）向上がテーマ。カギはES（従業員満足度）、従業員がやる気になれば顧客満足の高い仕事はできるというもの。本書には自分もまったく同意見。自分も初めての業務は、お客さま交渉窓口だったが、委託の人達との協力が不可欠で、自分一人では限界があった。そこで、委託の人達が困っている時には積極的に協力し、気持ち良く働いてもらことで、パフォーマンスを高めてもらうようにしていた。ESのポイントは、『あまさ』ではなく『やさしさ』。平時の成果には厳しいが、働きやすい環境（困った時に助けてあえるか）を作る所にある。

2014/11/03

[yosssy]

CS(顧客満足度)とES(従業員の満足度、働きやすさ)は密接な関係にある。女性が働く場所として魅力のある企業はCSが高くなり、その結果、女子力の活用に秀でた企業の業績が上がっていくー、という事例を取り上げた本。

2015/04/26

[こんきち]

第一線を退いて、無欲で先生の本を読ませてもらっています。

2017/06/03

[いえのぶ]

日本版顧客満足度指数（JCSI）の上位企業についてCSをどのようにして高めたかを分 析する 小売り業がほとんど １．クロスカンパニー ２．ヤオコー ３．シンガポール航空 など

2014/11/25