内容説明
顧客満足は、お客様の「主観」。それは状況によって変化する。お客様の満足度を数値化する方法とは？調査の進め方を、初めての人にもわかりやすくＱ＆Ａ方式で解説する。
目次
第１部 顧客満足調査の理解（顧客満足（ＣＳ）とは何か
顧客満足調査の目的
顧客のとらえ方
顧客満足要素）
第２部 顧客満足調査の実践（顧客満足調査（ＣＳリサーチ）の方法
顧客満足調査（ＣＳリサーチ）の計画
アンケートリサーチの実施
個別対応のＣＲＭにおける顧客満足調査（ＣＳリサーチ）
改善計画の作成と実施）
著者等紹介
三枝利隆［サエグサトシタカ］
名古屋大学工学部卒業。現在、（財）社会経済生産性本部経営コンサルタント。前職、米国大手ヘルスケア会社、ジョンソン・エンド・ジョンソン（株）にてグループ会社の経営委員、情報システム部門ディレクター、社内経営品質リーダーなどを努め、業務革新、ＥＲＰシステムの導入、米国ＳＯＸ法への対応などに携わる。その間（財）社会経済生産性本部のベンチマーキング推進会議の活動などにも参加し、顧客にフォーカスした経営活動の改善に取り組む。２００７年６月以降、現職にて、内部統制などのコンプライアンスによる社会の要請への対応、また顧客満足を重視した企業経営改善のコンサルティングに取り組んでいる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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