内容説明
苦情の概念を１８０度転換させ、顧客‐企業‐社員の関係に変革をもたらし、多くの企業に影響を与え続けているロングセラー。著者新序文を収録し、原注、索引を充実。
目次
第１部 苦情、それは顧客に通ずる命綱（「苦情は贈り物」の哲学；市場調査での大きな掘り出し物；満足してない顧客は何を言い、どう行動し、何を望むか ほか）
第２部 苦情を贈り物にする戦略（贈り物の方程式；テロリスト客をパートナーに変える五原則；手紙による苦情への返答 ほか）
第３部 苦情を言いやすい組織（苦情をより多くもらうために―フリーダイヤル；苦情を歓迎する方針作り；苦情を歓迎する風土作り ほか）
著者等紹介
バーロウ，ジャネル［バーロウ，ジャネル］［Ｂａｒｌｏｗ，Ｊａｎｅｌｌｅ］
国際的なＣＳ（顧客満足）、マネジメント、訓練、コンサルティング会社であるＴＭＩ・ＵＳＡ社社長。全米、ヨーロッパ、アジアのＴＭＩ社のクライアントに対して、顧客苦情の戦略的活用を説く
モレール，クラウス［モレール，クラウス］［Ｍｏｌｌｅｒ，Ｃｌａｕｓ］
ＴＭＩ社の創業者兼会長。同社経営のかたわら、数多くの政府系機関や企業のアドバイザーとして活躍している。また、国際スピーキングセンターの運営にも重要な役割を演じている。『Ｐｕｔｔｉｎｇ Ｐｅｏｐｌｅ Ｆｉｒｓｔ』をはじめとする数冊のベストセラーの著者でもある
井口不二男［イグチフジオ］
１９５８年生まれ。１９８２年早稲田大学教育学部卒業。同年、日本電気（株）に入社。１９９０年（株）ＮＥＣ総研へ出向。市場戦略コンサルティング業務、ＣＳコンサルティング業務、米国マルコム・ボルドリッジ賞の研究活動に従事。１９９６年より日本経営品質賞推進委員として同賞概念の普及推進活動を行う。現在、（株）イノベーションアソシエイツ代表取締役。９６年度、日本経営品質賞審査員、９７～２００２年度、主任審査員。２００３～２００４年度、アセスメント基準委員会委員長。ＩＢＣ・ベンチマーキング・インストラクター、ＩＴコーディネータ、本経営品質賞制度検討委員、審査基準改訂ワーキンググループリーダー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
