内容説明
歓迎！何も言わないお客様より何でも言ってくれるお客様！！成功企業の事例と顧客行動に関するデータをもとに、顧客フィードバックを戦略的に活用する手法を紹介。
目次
第１部 苦情、それは顧客に通ずる命綱（苦情―贈り物の哲学；市場での大きな掘り出し物；満足してない顧客はどう行動し、何を望むか ほか）
第２部 苦情を贈り物にする戦略（贈り物の方程式；テロリスト客をパートナーに変える五原則；手紙による苦情への返答 ほか）
第３部 苦情を言いやすい組織（苦情をより多くもらうために―フリーダイヤル；苦情を歓迎する方針作り；苦情を歓迎する風土作り ほか）
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
ネギっ子gen
0
15年程前に読み感化され、盛んに「苦情という名の贈り物」を連呼しては、周りから煙たがれたものです（と遠い目）。いっぱい付箋も貼ってある。では、その一部を引用。「苦情への効果的な対応は、きわめて強力なクチコミの原動力となりうる」「苦情は顧客が何を求めているのかを明らかにできるので、職員は積極的に苦情を探すべきと勇気づける必要がある。そうした意味で、苦情を削減しようという目標は危険だ」 そう。しかし現実には「うちは苦情なんてない」と豪語するトップもいた。「苦情も出せない酷い実態も知らぬ裸の王様」でしたが。 2019/10/13
