こちらの商品には新版があります。
内容説明
ほとんどのクレームは、「４つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、３分間、話を「聴く」のもポイント。対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント３４。
目次
第１章 クレーム対応の基本を押さえよう
第２章 こちらに責任があるときのクレーム対応
第３章 責任がない・わからないときのクレーム対応
第４章 お怒りが激しいときのクレーム対応
第５章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
第６章 ｅメール・書面でクレーム対応をするときには
著者等紹介
舟橋孝之［フナハシタカユキ］
株式会社インソース代表取締役。神戸大学経営学部卒。三和銀行（現三菱東京ＵＦＪ銀行）入行、営業、商品開発、システム開発、企業提携など多様な業務を担当。２００２年、社会人向け教育・研修会社として、株式会社インソースを設立し、現在に至る。設立時よりクレーム対応経験豊富な講師を多数抱え、サービス業・製造業・官公庁・不動産業・金融業などあらゆる業界で、クレーム対応研修を実施している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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たかしくん。
25
備忘録として。一つ目。４つの手順、「当事者意識、お客様の心情の理解、問題・ご要望を確認、解決策の提示」、まあこれは何処でも使えますが…。二つ目。３つの対応方法、「頭を下げる、言葉の緩衝剤、ジャブで上手に対応」、うん、これが出来るだけでも、クレーム対応スキルは上達しますね！2015/09/12
ま
14
クレーム対応のスタートは、相手に冷静になってもらうこと／相手の言葉を復唱して共感を示す／クレームカルテを作って情報共有／三分話を聞いたら徐々にジャブを放つ（コレ難しそう）／クレームは会社や商品に向けられたもので、対応者である自分に向けられたものではないという心構え。いろいろ参考になる。こちらが悪くなくてもとりあえず謝る（ご不便かけて申し訳ありませんとか）ことを推奨されてるけど、謝らせたことが快感になってその人がクレーマー化することはないのだろうか。2021/07/02
微
1
会社でクレーム対策会議ってそう言えばしないなあと思ったので、参考にしたいと思いました。2013/07/15
かいしゃいん(26)
0
とっても勉強になった。私いままでクソだると思って対応してたけど、根本的に間違ってた。そうだよね、お客様が起こってるきっかけって、私たちの商品だもんね。どっちに非があろうとそれは関係ないね。ごめんなさい・・・。けど怒鳴ったりすんのやめろ？？？？2024/07/02
konpeyy
0
接客対応向き、初期対応、バーバルコミュニケーションの話が大半2021/11/20
