内容説明
ほとんどのクレームは、「４つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、３分間、話を「聴く」のもポイント。対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント３４。
目次
第１章 クレーム対応の基本を押さえよう
第２章 こちらに責任があるときのクレーム対応
第３章 責任がない・わからないときのクレーム対応
第４章 お怒りが激しいときのクレーム対応
第５章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
第６章 ｅメール・書面でクレーム対応をするときには
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