出版社内容情報
企業にとってのクレームの意味を説き、クレーム対応の大切さを知ってもらうと同時に、具体的な実務処理のやり方を懇切丁寧に示した本。特に、ネット時代におけるクレーム対応のポイントを詳述。
内容説明
一つのクレームが企業の命とりになる！クレームは「あってはならないもの」ではない。あってはならないのは、クレームの放置や隠ぺいである。ネット時代は、これが命取りになる。では、クレームにはどう対応すべきか。その答えを実務に即して仔細にまとめた本。
目次
１ クレーム対応にはリスクマネジメントの視点が必要
２ ネット時代のクレーム対応はここがポイント
３ クレーム処理マニュアルを作成する
４ クレームからビジネスのヒントをつかむ
５ 業種別・事例から学ぶクレーム対応
６ クレームを未然に防ぐ従業員教育のやり方
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- 和書
- 心理学 〈下〉 岩波文庫
