内容説明
本書では、クレームの基本的な構造から、クレーム対応術、それに伴うマナーやエチケット、クレームをサービスに活かす方法などを、私が４０年以上のホテルマン人生のなかで見聞してきた実例を引き合いに出しながら解説している。
目次
序章 クレームにはお客様をとりこにするヒントが隠されている
１章 なぜ、クレームが起きるのか
２章 クレーム客の心をやわらかくするには、コツがある
３章 こんなクレーム対応が、お客様を喜ばせる
４章 クレームをすばやく解決するには、システムが必要である
５章 サービスへの感動が、クレーム客をファンに変える
終章 私なら、ここにクレームをつける！
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
なん
1
日本のシティホテルは、ほんの10年ちょっと前までこのようなサービスを標榜していたのを思い出し、懐かしく読みました。平易な言葉で紡ぎ出されるのはいわゆる接客マニュアルではなく、ゲストとの程よい距離感と「クレームをいただいてありがたい」と愛情をもって臨むホスピタリティ・マインド。2023/08/28
1977年から
1
2000年
らんまりあんじ
1
最後の自分がVIP待遇で他ホテルを評するのは、どうかと思う。内容も基本的なことだったし、なんだか著者の人柄が自分のホテル、立場を誇示したいだけに感じる残念な蛇足。2012/09/23
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- 和書
- 中条省平は二度死ぬ！
