Ｇｏｏｄ Ｓｅｒｖｉｃｅ―ＤＸ時代における“本当に使いやすい”サービス作りの原則１５

ダウン，ルー【著】〈Ｄｏｗｎｅ，Ｌｏｕ〉/ヤナガワ 智予【訳】

ビー・エヌ・エヌ新社（2020/12発売）

• サイズ A5判／ページ数 224p／高さ 22cm
• 商品コード 9784802511902
• NDC分類 673
• Cコード C3055

出版社内容情報

「気づいたら、使いにくいものができていた……」
そうならないために、まずはそれが「サービス」だと気づくことからはじめよう。


本書は、イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（DX）時代のサービスデザイン入門です。「そもそも“サービス”って？」「それに“よいサービス”や“使いやすいサービス”ってどういうこと？」という疑問の答えはもちろん、実際にサービスを設計するとき、現状の仕組みを見直したいときに、必ず留意すべき15の原則をまとめています。

自身が携わるサービスが、実はユーザーにとって非常に使いにくいものであることに気づくのは難しいものです。しかもただ「使いにくい」だけでなく、知らず知らずのうちに、ユーザーに深刻な危害を加えていたり、包摂すべきユーザーを排除していたり、あるいは社会に悪影響を与えているとしたら……？

ユーザーとサービス提供者が互いに抱く期待は、たいていすれ違います。特に、ユーザー側にいろんな選択肢があるデジタル時代において、そのすれ違いをなくすことは決してかんたんなことではありません。ここで取り上げる多くの事例のように、そうした齟齬から生まれる悲劇的なサービスにならぬよう、本書でよいサービスデザインの心得をおさえましょう。

ビジネス領域はもちろん、公共サービスも含めたあらゆる「サービス」に関わる人にぜひ読んでいただきたい一冊です。

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マイク・モンテイロ氏（『Ruined by Design』著者）とマーク・スティックドーン氏（『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING』共著者）による「まえがき」も収録！

内容説明

なぜ使いにくいサービスが生まれるのか？イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（ＤＸ）時代のサービスデザイン入門。

目次

見つけやすいこと
目的が明確であること
ユーザーがサービスに期待することを定めていること
ユーザーが自分の目的を果たせること
馴染みのある仕組みで機能すること
予備知識がなくても利用できること
組織構造にとらわれないこと
必要最小限の手順で目的が達成できること
首尾一貫していること
袋小路がないこと
だれもが平等に利用できること
ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと
変更に素早く対応できること
決定理由を明確に説明すること
対人サポートを受けやすいこと

著者等紹介

ダウン，ルー［ダウン，ルー］ ［Ｄｏｗｎｅ，Ｌｏｕ］
イギリス政府内のサービスデザイン部門の創設者にして元ディレクター。イギリスの『クリエイティブ・レビュー』誌による「イギリスのクリエイティブ・リーダー５０人」の１人に選出、またアポリティカル社による「デジタル政府に対して世界で最も影響力のある１００人」の１人に選出。現在は、イギリス行政機関のＨｏｍｅｓ　Ｅｎｇｌａｎｄにて住宅・土地開発のディレクターを務めている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[カエル子]

よいサービスは、ユーザーの期待に応えるためにある。ユーザーにとって馴染みのある仕組みで機能し、誰もが、初見でストレスなく使えて、目的を果たせる。万が一にも袋小路にぶち当たることはない。組織構造にとらわれず、一貫性が保たれているおかげで必要最小限の手順で目的を達成できる。ユーザーのみならずサービスを提供するスタッフにも正しい行動を促すと同時に説明責任を果たす。必要な変更には柔軟かつ迅速な対応が約束されており、必要があれば対人サポートが適切に提供される。そんなサービスに、我が国の行政が満たされる日はいつか？

2024/01/01

[ういきゃさん]

新しく買ったテレビで野球を見るべくBSの某国営放送にあわせた。と画面上にコーションが出て登録せよ。とのこと、iPhoneでQRコードを使い設定開始。が、散々記入させた上で、氏名の段で数種の携帯では日本語入力が出来ないとの突然の注意喚起。ホームページに戻れと。戻した。で、次はどこから再度、入るの？、嫌気がさして0120の番号に電話。幾度かのプッシュ操作の後、オペレータに繋がるまで約７分マテ！。今でもコーションは出続けている。This is truly Good Service design.

2024/10/21

[Go Extreme]

サービスとは何か・何がよいサービスを生むのか　よいサービスデザインの原則15：見つけやすい　目的が明確　ユーザーがサービスに期待することを定めている　ユーザー自分の目的を果たせる　馴染みのある仕組みで機能する　予備知識がなくても利用できる　組織構造にとらわれない　必要最小限の手順で目的が達成できる　首尾一貫している　袋小路がない　だれもが平等に利用できる　ユーザとスタッフの正しい行動を促す　変更に素早く対応できる　決定理由を明確に説明　対人サポートを受けやすい

2021/01/27

[Mikio Kitayama]

良いサービスは動詞、悪いサービスは名詞 １見つけやすいこと２目的が明確であること３ユーザーがサービスに期待することを定めていること４ユーザーが自分の目的を果たせること５馴染みのある仕組みで機能すること６予備知識がなくても利用できること７組織構造にとらわれないこと８必要最小限の手順で目的が達成できること９首尾一貫していること10袋小路がないこと11だれもが平等に利用できること12ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと13変更に素早く対応できること14決定理由を明確に説明すること15対人サポートを受けやすい

2021/12/06

[とっぴぃ]

自分たちがよかれと思って作り出したサービスがどこかで歪みや不利益をもたらしているとしたら…思わぬサービスとサービスの間の溝に苦しくなりました。良いサービスとは何か。あらゆるサービスデザインに携わる方の必携書だと思います。#サービスデザイン

2021/03/09