内容説明
Ｓａｎｓａｎカスタマーサクセスチームの最新知見を凝縮した実践のための書。
目次
第１章 カスタマーサクセスの概要
第２章 カスタマーサクセス戦略
第３章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
第４章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
第５章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
第６章 カスタマーサクセス・インタビュー
著者等紹介
山田ひさのり［ヤマダヒサノリ］
Ｓａｎｓａｎ株式会社カスタマーサクセス部カスタマーサクセスストラテジスト。大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後、ウェブ開発のプログラマー／システムエンジニアを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。２０１３年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、Ｓａｎｓａｎ株式会社に入社。エンジニアリング知識とビジネス開発の経験を活かし、ＳａｎｓａｎのプロダクトアライアンスマネージャーとしてＳａｎｓａｎ Ｏｐｅｎ ＡＰＩの開発などを担当。その後、カスタマーサクセス部のＤＸと既存顧客へのマーケティング強化を推進。現在は同部門の戦略立案サポートを行う傍ら、ＩＴ企業へのカスタマーサクセスアドバイザリーを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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たくみくた
4
23冊目。CSに関連する様々な概念を学ぶために良い機会となった。／1. Gross Retention Rate: 前年比で既存契約者の何%がサービスを継続したか。2. Expansion Rate : 前年比で既存契約者から何%のサービス拡大を生んだか。3. Net Retention Rate: 上記二つを足したもの。／PLGを論じる上で必ず理解しておかなければならないのが “PQL (Product Qualified Leads)" です。2024/11/09
中嶋 太志
1
カスタマーサクセスチームは、顧客が問題に直面する前に能動的な支援を行い、解約阻止・取引拡大・紹介促進・機能改善情報の収集を担う。業績目標は売上維持率を最終成果として設定し、顧客規模・取引金額・活用フェーズなどに応じたセグメンテーションを行い、顧客セグメントや活動内容に応じた組織設計を行うべき。組織の成熟度に応じて取り組むべき内容と水準は異なるが、顧客情報の集約・顧客ライフサイクル定義・導入プロセス設計・顧客フィードバック収集などは早期から取り組むべき。顧客側の努力を減らしつつ自社の運用負荷を下げる。2022/12/30
なみえ
1
顧客の関わり方、プロダクトの考え方など取り入れられるものは取り入れたい2022/02/05
