ＭａｒｋｅＺｉｎｅ ＢＯＯＫＳ はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ―「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

加藤 希尊【著】

翔泳社（2018/09発売）

• サイズ B5判／ページ数 122p／高さ 26cm
• 商品コード 9784798153759
• NDC分類 675
• Cコード C0034

出版社内容情報

「顧客視点」でビジネスを見直す「カスタマージャーニーマップ」をワークショップで作成し、顧客の行動・感情を理解するガイドブック顧客がどのような体験をし、何を感じているかをマップで可視化。

国内企業1000社、2000名が体験した

大人気のワークショップが本になりました！



●カスタマージャーニーマップとは

「カスタマージャーニー」とは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、

興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。

顧客はどのような人物で、どのような行動をし、どのように感じているのか。

本書は、ワークショップ形式でカスタマージャーニーマップを作る方法を紹介します。



●本書のポイント

・「顧客視点で考える」をワークショップ形式で体験

・8つのステップでかんたんマップ作成

・「ペルソナ」を磨いて、仮説の精度を高める

・「マップから何を学んだか」先進企業6社の事例で紹介

・ワークショップを成功させる「ファシリテーション」の基本を解説

・「接点カード」「感情カード」「ペルソナシート（B2C／B2B）」をダウンロードしてすぐ始められる



●目次

第1章　カスタマージャーニーマップとは

第2章　ワークショップを成功に導くために

第3章　マップを作ってみよう（B2C編）

第4章　マップを作ってみよう（B2B編）

第5章　事例で学ぶマップの活用

　‐B2C事例：チャコット、バリューマネジメント、JCB

　‐B2B事例：トレタ、ビズリーチ、ユーザベース

第6章　マップからアクションにつなげよう



●マップの表現力を高めるカードとシートをダウンロード

より具体的に顧客をイメージできるよう、読者に3つのツールをPDFファイルとしてダウンロード提供しています。

・感情カード

・接点カード

・ペルソナシート（B2C／B2B）



●著者略歴

加藤 希尊　Mikoto Kato

広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（WPPグループ）に12年勤務し、2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画。AIやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。2016年にMarkeZine編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内100社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」を主宰。著書にその成果をまとめた『The Customer Journey「選ばれるブランドになる」マーケティングの新技法を大解説』(宣伝会議）がある。



第1章　カスタマージャーニーマップとは

第2章　ワークショップを成功に導くために

第3章　マップを作ってみよう（B2C編）

第4章　マップを作ってみよう（B2B編）

第5章　事例で学ぶマップの活用

　‐B2C事例‐

　チャコット

　バリューマネジメント

　JCB

　‐B2B事例‐

　トレタ

　ビズリーチ

　ユーザベース

第6章　マップからアクションにつなげよう



加藤 希尊［カトウ ミコト］
著・文・その他

内容説明

８つのステップでかんたんマップ作成。行動・接点・感情で顧客を分析。Ｂ２ＣとＢ２Ｂ６つの活用事例。ワークショップを成功させるファシリテーションのポイント。

目次

０１　カスタマージャーニーマップとは
０２　ワークショップを成功に導くために
０３　マップを作ってみよう（Ｂ２Ｃ編）
０４　マップを作ってみよう（Ｂ２Ｂ編）
０５　事例で学ぶマップの活用
０６　マップからアクションにつなげよう

著者等紹介

加藤希尊［カトウミコト］
広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（ＷＰＰグループ）に１２年勤務し、２０１２年よりセールスフォース・ドットコムに参画。ＡＩやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。２０１６年にＭａｒｋｅＺｉｎｅ編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内１００社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「ＪＡＰＡＮ　ＣＭＯ　ＣＬＵＢ」を主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[デビっちん]

カスタマージャーニーの作成、慣れるまではワークショップの流れに沿ってやってみる。まずはペルソナから。ペルソナが曖昧だから、軸がブレブレで書いてる最中に迷走しちゃうんだなー。

2020/01/24

[わたなべ]

カスタマージャーニーマップのワークショップを開催するのに参考になる本。カスタマージャーニーマップ自体の説明も前半に少しある。カラーであることと説明が丁寧なのでわかりやすくて良いが、B2C編とB2B編の内容がほとんど一緒なのが少し冗長に感じた。タイムテーブル例が載ってあるのがありがたい。あくまでワークショップのための本なので、カスタマージャーニー自体を学びたい場合は別の本を読む方が良いと思う。

2019/10/30

[7a]

顧客体験を具体的にシュミレーションして、それに基づいたビジネス戦略を立てる技法。本書はそれを理論だけじゃなくてワークショップを立てるときのポイント交えて説明してくれ非常にわかりやすい。テーマを作る→ペルソナの設定→ユーザ行動の洗い出し→行動のステージ分け→顧客接点の明確化→感情の起伏を想像→対応策を考える→視点を変えたアイデアの追加

2019/06/04

[mkt]

カスタマージャーニー:顧客のブランド体験/ペルソナの作り方①情報を集める②共通項を探す③言語化して人物像に仕上げる④答え合わせをする/作成ステップ①テーマを決める②ペルソナを設定する③行動を洗い出す④行動をステージに分ける⑤顧客接点を明確にする⑥感情の起伏を想像する⑦対応策を考える⑧視点を変えてアイデアをついかする/重要な理由①顧客の企業ニーズ変化②変化に費用をかけずすぐできる③顧客を理解する姿勢が身につく④社内共通言語ができる⑤顧客視点にたった打ち手を考案できる/ 20211207読了　122P 9分

2021/12/07

[Yasomi Mori]

「顧客体験から逆算して、あるべき姿と現状のギャップ＝自社の課題を見つける」がコンセプト。B2CとB2Bに分け、ワークショップの各ステップやファシリテーターのTIPSを解説。出力の質は入力（ペルソナ等）の質に依存と。導入企業の具体的事例が参考になる。／近年話題のパーセプションフロー・モデルでは、「顧客の行動」にフォーカスするカスタマージャーニー（CJ）に対し、「顧客の認識・知覚」の観点を導入した点が大きく異なるとされる。本書ではCJにも「顧客の感情」が盛り込まれているので、近い出力を期待できそうではある。

2019/10/11