お客様の“気持ち”を読みとく仕事 コンシェルジュ―ホスピタリティのプロを目指すあなたへ

阿部 佳【著】

秀和システム（2015/08発売）

• サイズ B6判／ページ数 234p／高さ 19cm
• 商品コード 9784798044330
• NDC分類 689.8
• Cコード C0034

内容説明

プロフェッショナルのやさしさとは…１００％を超える満足を提供するためにできること。

目次

Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　ロビーで季節を感じながらお客様をお迎えしています
第１章　すべてのお客様に“居心地の良さ”を提供する―ロビーでは目配り、気配りを欠かさない
第２章　お客様の“立場”で考えるのではなく、“気持ち”に共感する―接客のプロとして、忘れてはいけないこと
第３章　お客様の“本当の望み”を探り当てる―言葉そのままを実現するのが良いサービスとは限らない
第４章　お客様が食べたい“美味しいもの”とは？―グルメ大国、日本“食”をめぐるあれこれ
第５章　“最高のホスピタリテイ”は内外との連携から―軽快なサービスを提供するチームづくり
第６章　コンシェルジュとして自分に磨きをかける―情報収集、良質な人脈づくりの努力を怠らない

著者等紹介

阿部佳［アベケイ］
１９５９年東京生まれ。１９９２年ヨコハマグランドインター・コンチネンタルホテルにコンシェルジュとして入社。その後、コンシェルジュの世界組織『レ・クレドール（Ｌｅｓ　Ｃｌｅｆｓ　ｄ’Ｏｒ）』国際会員となる。１９９８年に『レ・クレドールジャパン』プレジテント（会長）に就任。国内外のコンシェルジュのネットワークの拡充、後進の育成、国内でのコンシェルジュに対する認識を高めるための活動に従事。２０００年には日本ホスピタリテイ推進協会より、ホスピタリティの精神に基づき、職責を超えて分け隔てなく他人のために尽くした人に与えられる『Ｔｈｅ　Ｂｅｓｔ　Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ　Ｐｒｉｚｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｙｅａｒ　２０００』を受賞（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[扉のこちら側]

2016年345冊め。ＮＨＫプロフェッショナルの流儀で知ってから注目していた方。自分には接客業は絶対できないと思うのだけれど、相手の過ちを指摘することと、相手に恥じをかかせないことをうまく両立できるようになりたいものである。

2016/05/21

[T2y@]

ほんもののホテルマン、コンシュルジュを目指す人向けの、より実践書なノウハウが続くが、“お客様のできないを、できることに変換する。 → NOと言わずに、あきらめ悪く代案を提案する。” “お客様に恥をかかせない言葉の配慮” “本当の依頼を、自然な会話で引き出す。読み取る。”など、接客・対人術全般で活用するコツも多数。 ミステリー書を読みたくなる副作用も(笑)。

2015/09/24

[ヨッシー]

単なる仕事としてではなく、いかにお客様の心を汲み取るか、お客様に喜んでいただけるかを、阿部さんは楽しんでいるように見えます。人に喜びを与えて、自分がそれ以上の喜びを得るのでしょうね。素敵なことだなー。

2015/12/05

[かつどん]

まさに接客業のお手本となる姿勢、心構え！　仕事とは相手を喜ばせる為のものだと、常日頃から忘れずにいたい。つい自己主張を優先したくなっちゃうからね。図書館で借りた本だが、手元に置いておきたいなーと改めて購入。　ホテルという舞台で役者に徹する！実行力、瞬発力、好奇心、探求心すべてをフル回転させて、働く。うーん、こりゃ好きだとしてもしんどい…と同時に、正しい答えが用意されてないものに、想像力を最大限に相手の心に寄り添うという醍醐味！

2015/12/27

[Yaya]

仕事の参考にと思って手に取ったけれども、学生時にこの本に出会っていたら、本気でコンシェルジュを目指していたかもしれないと思う。相当ストイックな仕事だし、覚悟もいると思うけれど、どうしようもなく惹かれる。阿部さんのもとで仕事ができる人が素直に羨ましい。東京に行くことがあったら、奮発してグランドハイアットに泊まってみようかな。

2022/05/28