出版社内容情報
●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！
リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。
●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！
マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。
内容説明
サービスの仕事は気づくか気づかないかその１点で決まるのです。「クレド」「２０００ドルの決裁権」など世界のＶＩＰが感動し、ファンがファンを連れてくるリッツ・カールトンのサービスの秘密を売上げ最下位のレストランを舞台にマンガで紹介！
目次
第１章 私が店長、ですか！？―“おもてなし”とは何か（おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる；サービスとホスピタリティの違い）
第２章 挨拶で最高の自分を表現する―お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは（挨拶は最高の自分を見せるチャンス；「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる ほか）
第３章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる―マニュアルと仕事の違い（想像を超えるサービスはどこから生まれるか；「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る ほか）
第４章 リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません―面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応（リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません；「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる ほか）
著者等紹介
高野登［タカノノボル］
１９５３年５月、長野県長野市（旧戸隠村）生まれ。プリンスホテルスクール（現・日本ホテルスクール）卒業後、２１歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て９０年、ザ・リッツ・カールトン・ホテルへ移籍。９４年にザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として帰国。９７年に大阪、２００７年に東京の開業をサポート。２０１０年、人とホスピタリティ研究所設立。２００９年よりはじめた、「寺子屋百年塾」は全国十数か所で開催されている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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ゆー。
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rt
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