目次
第１部 ホスピタリティ・マネジメント（ホスピタリティとサービス；経営管理―サービス・マーケティング；サービス・リカバリー、エンパワーメント、リーダーシップ；顧客満足；従業員満足；従業員とコミュニケーション）
第２部 ホスピタリティ産業の主要ビジネス（旅行ビジネス：株式会社ＪＴＢの場合；航空ビジネス：日本航空株式会社の場合；宿泊ビジネス：星野リゾートの場合；テーマパーク・ビジネス：合同会社ユー・エス・ジェイの場合）
著者等紹介
山口一美［ヤマグチカズミ］
文教大学国際学部教授。立教大学大学院心理学博士後期課程修了。文学博士（心理学）。専門は、社会心理学、産業・組織心理学、観光学。研究テーマは、ホスピタリティ・マネジメント、顧客満足、顧客心理、従業員満足などに関心がある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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