目次
１章 ディズニーランドは“サービスマーケティング”の宝庫（風船飛んじゃった！；掃除をするスタッフは“案内係”；大混雑のときにゲストが“もどした”場所を、キャストのリレーで；ゴールデン・カルーセルに乗れたことが、ディズニーランドの一生のファンにさせた；修学旅行の高校生グループのケンカ仲裁がヒーローに ほか）
２章 “サービス”とは“環境”なり（環境が高いレベルのサービスを支える；“サービス”の分類と種類；オペレーションサービスの種類；高品位なオペレーションサービスは、良いプライドが持てる雰囲気から；ディズニーランドの“キャストサービス”の付加価値を高め続けるもの）
著者等紹介
小松田勝［コマツダマサル］
１９５１年７月２６日、東京・渋谷生まれ。慶應義塾大学中退後、米国シズラーステーキハウス日本展開でオープニングマネジャーを務める。その後、本懐石料理店店長、オープン店店長、チェーンスーパーバイザーなどを経て、１９８２年より東京ディズニーランド食堂部教育担当リーダーとして、教育訓練システム開発を行う。１９８７年よりコンサルティングファームにてレジャー、ホテルリゾート、外食産業ほか、サービス業及び製造業などのコンサルティング、教育訓練などを行い、１９９３年１月よりマネジメント＆ネットワークオフィス（Ｍ＆Ｎ ＯＦＦＩＣＥ）を設立。主な業務は、マネジメント教育、コンセプトやオペレーションの開発作成、組織開発（ＯＤ）、教育訓練体系や人材育成システムの開発など、教育訓練、コンサルテーション、講演活動、海外企業コンサルティング、春・秋の企業派遣スクールの開校。また、１９９９年より東京で年４回の参加無料セミナー・ＡＴＭＳを主催し７年目を迎え、現在に至る（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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