内容説明
お客さまに気づかせない「おくゆかしさ」、それが、感動を超える「深い満足」を生み出す。１２０年愛される理由。
目次
第１章 トップであるために、挑戦者でありつづける―極上をいかに「当たり前」にできるか
第２章 お客さまのために「自分」を確立しておく―そのサービスに信念はあるか
第３章 厳しさを「やさしさ」でくるむ―もののふの感性はあるか
第４章 お帰りから「お出迎え」は始まっている―情報をつなぐ努力をしているか
第５章 「当たり前」という無意識を意識する―美しさを見えない部分で支えられるか
第６章 伝統は乗り越えるために存在する―一流を迎える証を持っているか
第７章 サービスと感じさせない「おもてなし」―感動よりも「深い満足」がそこにはある
著者等紹介
国友隆一［クニトモリュウイチ］
１９６５年、中央大学法学部卒業。専門紙記者などを経て１９９０年、（株）ベストサービス研究センターを設立。現場で生じている課題をどう解決すべきか、論理的、かつ具体的に提案することで知られる。現在は、京都大学大学院非常勤講師を経て、執筆・講演・コンサルティングや公開セミナーも主催するなど各方面で活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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くろすけ
20
何年か前にリッツ・カールトンの「サービスを超える瞬間」を読んでとても刺激を受けたので、そろそろまた弛みだした自分の接客姿勢にカツを入れたく手に取りました。サービスを生み出す側の視点から書かれたリッツ本に対し、本書はサービスを受ける側の視点から「格式あるホテルたるものかくあるべし」という観念的な精神論に当てはめようとする意識が強く感じられ、視野が広がる感覚は得られませんでした。ただ一つ、お客様が心に溜めている小さな不満を表に出していただくさりげない促し「蛇口をひねる」技は明日から心がけてみようと思いました。2014/07/06
Humbaba
4
VIPを特別に扱うこと．それは，間違いではない．そうすることで，余計な警護をしている姿を見せることなく，ホテルに滞在することが出来る．大切なことは，コストを安くすることではなくて，高いコストを支払ったとしても，それでももう一度サービスを受けようという気持ちになるようなサービスを提供することである．2012/02/19
しーふぉ
3
サービスにおいて100−1＝99ではなく、100−1＝0である。よく言われることだが、なかなか日常的に出来ることではない。2013/01/18
SS
2
立場的に２．５者てきな視点での評論集。ちょっと出てくるリッツ・カールトンとのサービスでも、当たり前とサプライズの比較は納得。2014/10/27
Tim
2
学生の卒論って感じ。2011/11/13
