出版社内容情報
金融機関で投資信託や保険商品の販売に携わる皆さんのために、
お客さまの話を「聞く」ためのスキルを、実践的かつ、わかりやすく解説した一冊！金融機関で投資信託や保険商品の販売に携わる皆さんのために、
お客さまの話を「聞く」ためのスキルを、実践的かつ、わかりやすく解説した一冊です。
金融機関に「顧客本位の業務運営」が改めて求められる今、
お客さまの現状やニーズについてしっかりと話を「聞き」、
そのうえで適切なコンサルティングを行うことは、
投資信託や保険商品の販売において、絶対条件と言えます。
ただ、お客さまの現状や様々なニーズ、今後のライフプランなどについて、
お客さまから本音の話を聞き出すことは、そう簡単なことではありません。
それには「聞く技術」が必要です。
本書では、お客さまに心を開いて、本音で様々なことを話していただくための
「聞く技術」をたっぷり紹介しています。
具体的な会話例や、イラスト・図解も豊富に用いた説明で、
実際の営業現場ですぐに使えるスキルが身につきます。
著者は、金融、サービス、ＩＴ 関連等の民間企業をはじめ、
人事院、各省庁、自治大学校など1000を超える先で研修を手がける、
コミュニケーションスキルの第一人者、「櫻井弘話し方研究所」の櫻井弘氏と、
金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、お客さま本位の業務運営などへの対応について、
金融機関に評価の高い研修コンテンツを提供してきた
三井住友海上プライマリー生命保険の三田村宗治氏。
そんな二人がタッグを組んで書いた本書で、お客さま本位の業務運営を実践し、
それを業績の向上につなげるためのスキルを学んでください。
Chapter １
お客さま本位のヒアリングができていますか？
１ コンサルティングは「聞く」ことから始まる
２ お客さまに、こんなヒアリングをしていませんか？
Chapter ２
ヒアリングの基本技術を身につける
１ 「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける
２ お客さまに関心をもつ
３ 話を整理しながら聴く方法
４ こんなタブーなヒアリングに注意！
５ ５つの「あいづち言葉」を使い分ける
６ ヒアリングの際の姿勢・表情・態度に注意！
７ 聴き返しで間違いや誤解を防ぐ
８ 上手なメモのとり方
９ 日常の聞き方・聴き方 ２０のチェックポイント
Chapter ３
お客さまの想いを引き出す「訊き方」をマスターする
１ お客さま自身も気づいていない潜在ニーズを訊き出そう
２ お客さまの本音を確認する技術
３ お客さまが答えやすい質問から入る
４ オープン質問とクローズド質問を使い分ける
５ お客さまの答えを定量化・具体化する
６ 自分自身のことを話してみる
７ 他のお客さまの「共通例」を出してみる
８ 「将来」をイメージさせ、気づきを与える
９ 〈ケーススタディ〉 「は・ひ・ふ・へ・ほ」で聞き出すお客さまの潜在ニーズ
? は（ハウス・House）：生活・暮らし向きなど
? ひ（ヒストリー・History）：知識・経験・保有資産（金融資産・不動産等） など
? ふ（ファミリー・Family）：家族など
? へ（ヘルス・Health）：健康状態など
? ほ（ホープ・Hope）：今後の生活設計・ライフプランなど
10 質問から「お客さま本位の提案」へ
?「情報を収集→仮説を立てる→解決策を考える→提案する」のサイクルを回す
?お客さまの本当のニーズを叶える解決策を考える
?具体的なアプローチ方法を考える
櫻井 弘［サクライ ヒロシ］
著・文・その他
三田村 宗治［ミタムラ ムネハル］
著・文・その他
内容説明
投資信託・保険商品等の販売に欠かせないヒアリング・スキルがこの一冊に！お客さまの本当のニーズをあなたは聞けていますか？「お客さま本位の業務運営」はここから始まる！
目次
１ お客さま本位のヒアリングができていますか？（コンサルティングは「聞く」ことから始まる；お客さまに、こんなヒアリングをしていませんか？）
２ ヒアリングの基本技術を身につける（「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける；お客さまに関心をもつ；話を整理しながら聴く方法 ほか）
３ お客さまの想いを引き出す「訊き方」をマスターする（お客さま自身も気づいていない潜在ニーズを訊き出そう；お客さまの本音を確認する技術；お客さまが答えやすい質問から入る ほか）
著者等紹介
櫻井弘［サクライヒロシ］
株式会社櫻井弘話し方研究所代表、株式会社話し方研究所顧問。東京都港区生まれ。金融、サービス、ＩＴ関連等の民間企業をはじめ、人事院、各省庁、自治大学校、ＪＭＡなどの官公庁、各種団体等で主としてコミュニケーションに関する研修・講演を手がけている。クライアント数は１０００以上におよぶ
三田村宗治［ミタムラムネハル］
三井住友海上プライマリー生命保険株式会社西日本営業支援部長。東京都大田区生まれ。山一證券、しんきん情報システムセンター、メリルリンチ日本証券、ケルヒャージャパンを経て現職へ。代理店営業マネージャー、お客さまコールセンター・相談室、代理店研修部門を歴任。金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、顧客本位の業務運営への対応など、金融機関での保険販売体制整備を支援する各種研修コンテンツ（正しい保険募集研修、ヒアリングスキル研修等）の企画・運営に携わってきた（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
