内容説明
認知症のお客様へのコミュニケーションとサポートを学ぶ。高齢のお客様の特性、接し方、営業店での対応方法とユニバーサルサービスの基本を身につける。
目次
第１章 高齢のお客様の特性と認知症（超高齢社会についての基本的な理解；加齢による身体的特徴と傾向 ほか）
第２章 高齢のお客様への接し方（コミュニケーションの方法；大前提となる「８つの原則」 ほか）
第３章 営業店でのケース別対応方法（記憶力の衰えた高齢者への対応；対応時の７つのポイント ほか）
第４章 成年後見制度の仕組み（成年後見制度とは；手続きの流れと後見人等の職務 ほか）
巻末資料 ユニバーサルサービスの徹底（気づきの実践とユニバーサルサービス；ユニバーサルサービスの３要素 ほか）
