内容説明
クレーム対応の基本の心がまえから対面クレーム、電話クレーム、難しいケースへの対応方法まで、イラスト＆事例でしっかり解説。
目次
プロローグ なぜクレーム対応が大切なのか
１ クレーム対応の基本と心がまえ
２ クレーム対応に必要な話し方＆聴き方
３ クレーム対応の実践
４ 電話でのクレーム対応
５ その他のクレーム対応
エピローグ クレームを今後の会社の発展に活かす
著者等紹介
古谷治子［フルヤハルコ］
マネジメントサポートグループ代表。千葉県生まれ。文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務経験を経て、教育コンサルタントとして独立。１９９３年（株）マネジメントサポートを設立、現在４つの教育専門会社を擁するマネジメントサポートグループの代表を務める。「わかる」から「できる」レベルに引き上げる手腕には定評があり、全国のシンクタンクを中心に、４０００回以上の登壇実績を誇るＣＳ対応教育の第一人者として活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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月華
2
図書館 とても分かりやすかったです。このような対応をしてもらえたら、気持ちが落ち着きそうです。クレームだけではなく、接客全般に使えそうでした。2012/08/11
まりな
1
うむ、やっぱり知識と経験がないとうまく対応できなそうですね2015/05/18
Takashi Araki
0
クレームとは、お客さまの価値観・期待からずれてしまったことで起こる問題提起。 相手の心を理解し、相手のペースに巻き込まれずに理解協力をお願いできるか。このプロセスの連続。 クレームは宝の山。頭では分かっていても･･･。2013/10/27
ナツ
0
とても基本的な内容2012/12/22
miso
0
お客のタイプ別の対応例が参考になった。2019/09/26
