ゼロから教えてクレーム対応

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  • サイズ B6判/ページ数 189p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784761268466
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0030

内容説明

クレーム対応の基本の心がまえから対面クレーム、電話クレーム、難しいケースへの対応方法まで、イラスト&事例でしっかり解説。

目次

プロローグ なぜクレーム対応が大切なのか
1 クレーム対応の基本と心がまえ
2 クレーム対応に必要な話し方&聴き方
3 クレーム対応の実践
4 電話でのクレーム対応
5 その他のクレーム対応
エピローグ クレームを今後の会社の発展に活かす

著者等紹介

古谷治子[フルヤハルコ]
マネジメントサポートグループ代表。千葉県生まれ。文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で9年間の実務経験を経て、教育コンサルタントとして独立。1993年(株)マネジメントサポートを設立、現在4つの教育専門会社を擁するマネジメントサポートグループの代表を務める。「わかる」から「できる」レベルに引き上げる手腕には定評があり、全国のシンクタンクを中心に、4000回以上の登壇実績を誇るCS対応教育の第一人者として活躍中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

月華

2
図書館 とても分かりやすかったです。このような対応をしてもらえたら、気持ちが落ち着きそうです。クレームだけではなく、接客全般に使えそうでした。2012/08/11

まりな

1
うむ、やっぱり知識と経験がないとうまく対応できなそうですね2015/05/18

Takashi Araki

0
クレームとは、お客さまの価値観・期待からずれてしまったことで起こる問題提起。 相手の心を理解し、相手のペースに巻き込まれずに理解協力をお願いできるか。このプロセスの連続。 クレームは宝の山。頭では分かっていても・・・。2013/10/27

ナツ

0
とても基本的な内容2012/12/22

miso

0
お客のタイプ別の対応例が参考になった。2019/09/26

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