リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野 登【著】

かんき出版（2005/09発売）

• サイズ B6判／ページ数 219p／高さ 19cm
• 商品コード 9784761262785
• NDC分類 689.8
• Cコード C0034

出版社内容情報

満足が感動に変わるホスピタリティの秘密とは――。
世界中で高い評価を受け、日本でも日経ビジネス誌（2004年12月6日号）のホテルランキングで最高得点をあげたリック・カールトン。同ホテルの顧客に対する感動創出のノウハウ、それを支える企業文化の構築法が日本支社長自らの言葉で語られる。

内容説明

「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。

目次

第１章　感謝されながら、成長できる仕事術
第２章　感動を生み出す「クレド」とは
第３章　リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第４章　サービスは科学だ
第５章　リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第６章　リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第７章　いますぐ実践したい“本当のサービス”とは？

著者等紹介

高野登［タカノノボル］
１９５３年、長野県戸隠生まれ。プリンス・ホテル・スクール（現日本ホテルスクール）第一期生。卒業後、ニューヨークに渡る。ホテルキタノ、ＮＹスタットラー・ヒルトンなどを経て、１９８２年、目標のＮＹプラザホテルに勤務。その後、ＬＡボナベンチャー、ＳＦフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、１９９０年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンＬＡオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。１９９３年にホノルルオフィスを開設した後、翌９４年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。現在は、ザ・リッツ・カールトン東京の開業を見据えながら、ブランディング活動を中心とした、メディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。リッツ・カールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育などの講演依頼が後を断たない（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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[ぶんこ]

最も感動したのは従業員を大切にしている点。「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」、「従業員に日本円にして約20万円の権限委譲がある」「食器を下げるバスボーイの仕事にもその仕事のビジョンを教える事で、誇りと向上心を持って楽しく出来るようにする」等々、ホテル業界だけではなく、どのような職場にも(あったらいいな)と思える内容でした。

2017/10/03

[トムトム]

お客様に喜んでもらえる事を自分の喜びに。そのためには福利厚生がしっかり。幸せな職場だと思う。お客様へのサプライズのために使って良い経費が、一人一人のスタッフに与えられている。一人一人のスタッフが「こうしたらお客様、喜ぶかな？」というサービスを実行できる。素敵！たまに読んで、自分もちゃんとしようと思いなおす(;^ω^)

2019/07/19

[きいろ]

何かを、やろう！と持ちかけて、返ってくる答えが不満や言い訳だとパッションもしぼんでしまうもの。。採用面接で そもそもふるい分けられてはいけれど、ひとりひとりの意識。情熱は伝染する。共感力！スタッフ全員が自分たちで納得して自主的に動いているから、職場の雰囲気も良さそうで、読んでいてわくわくした。

2019/04/05

[T K]

リッツカールトンに泊まりたくなる本。ホテル業ではなくサービス業！身体に馴染むまでクレドを落とし込む、決裁権をもち部門の枠を越えミスティーク(神秘性)で感動を与える。おもてなしが自発的にでることを評価する人事制度もお客様に積極的コミュニケーションをとる要因の一つだろう。紳士淑女たる我々はビジョンなき仕事はしない。パラシュートを詰めるのは誰？

2015/09/24

[みさどん]

やっぱりいいホテルだあ。リッツ・カールトンはホワイト企業だよ。シンガポールのリッツには二度宿泊できて、良さをしみじみ感じることができた。日本ではなかなか手が出ないけれど、またいつか利用したいという気持ちが強くなった。企業理念がスタッフにこんなに浸透できていることが素晴らしい。友人と三人でショー三昧のラスベガス旅行をしたことがある。ホテルを途中で変えて、二つ目をベラッジオにしたけれど、いいホテルにするとスタッフや雰囲気や香りや客層も変わり、気分も安心も余裕も高まるものだと実感したものだった。

2017/07/11